Des vacanciers perdent parfois temps et argent en croyant faire des économies grâce aux sites de location d'appartements HomeAway et AirBnb.
Un texte de François Dallaire
Pour ses vacances d'été à Londres, la Franco-Ontarienne Mireille Messier cherchait un appartement assez grand pour loger sa famille et celle d'un couple d'amis.
Elle a consulté le site Internet HomeAway, une vitrine virtuelle de location de logements privés présente dans 190 pays. Elle se sentait en confiance, d'autant que son couple d'amis connaissait le site.
« L'autre couple avec qui on voyage a déjà fait affaire avec HomeAway, et ils m'avaient dit que c'était merveilleux, que c'était génial. »
— Mireille Messier
Génial, mais tout de même inquiétant pour cette mère de famille, car il faut payer la location dès la réservation. Pour les clients inquiets, HomeAway se fait rassurant. « Toutes nos annonces sont garanties contre la fraude », peut-on lire sur la page d'accueil du site Internet.
Elle déniche un appartement de quatre chambres pour quatre nuits à 4400 $CA, une occasion à ne pas rater, car il est situé en plein cœur de Londres.
Sur HomeAway, le mode de paiement est au choix du propriétaire. Mireille Messier se rend à sa banque, car à Londres, le propriétaire a opté pour le virement bancaire. La banque se donne 48 heures pour effectuer le transfert.
Quelle garantie en cas de fraude?
C'est alors qu'elle reçoit une alerte de HomeAway disant : « Attention, arrêtez toute transaction avec les propriétaires de cette propriété, on pense que ce n'est pas une vraie maison, ni une vraie location ».
« Moi, mon argent est déjà parti. J'ai le cœur qui débat, je pleure, qu'est-ce qui se passe? Pour nous 4400 $, c'est un gros montant. Et ce n'est pas juste mon argent, c'est celui de mes amis. »
— Mireille Messier
Elle se tourne vers HomeAway, puisque « toutes les annonces sont garanties contre la fraude ». Mais elle apprend qu'en cas de pépin, dans sa situation, cette garantie est limitée à 1000 $ maximum.
« Là, vraiment, ils ne respectent pas leurs promesses », affirme Pierre Trudel, professeur de droit à l'Université de Montréal. Selon lui, HomeAway devrait indemniser sa cliente en totalité. « Quand on dit "garantie", ça veut dire non seulement qu'on pense qu'aucune de nos publicités n'est frauduleuse, mais en même temps, s'il y en a une, bien on va vous indemniser. »
« Garantir, ça veut dire que si vous subissez une perte, et bien on va éponger cette perte finalement. »
— Pierre Trudel, professeur de droit à l'Université de Montréal
Nous avons joint Carl Shepherd, cofondateur de HomeAway, au siège social situé au Texas. « Chaque annonce est garantie contre la fraude. Cette femme est admissible à la garantie de base. »
Pour avoir une garantie de 10 000 $, il aurait fallu qu'elle achète une protection au montant de 121 $, ce qu'elle ignorait. « Les voyageurs ont la possibilité d'acheter une garantie qui offre une protection complète. Elle a choisi de ne pas augmenter l'étendue de sa garantie. Elle doit alors se contenter de la garantie de base. »
Des fraudeurs aussi chez AirBnb
Mireille Messier s'est remise à la recherche d'un autre appartement, cette fois sur le site AirBnb, le concurrent de HomeAway.
Mais elle ignore que, là aussi, les fraudeurs peuvent parvenir à leurs fins. Un Lavallois l'a appris à ses dépens. L'appartement qu'il a loué à New York n'existait pas. Pire, AirBnb a annoncé que le même appartement était disponible en Australie. Et même en Angleterre.
Quant à Mireille Messier, elle a été chanceuse dans sa malchance avec HomeAway, car sa banque a réussi à interrompre le transfert d'argent bancaire. Elle a donc retrouvé le sourire et elle est revenue enchantée de son voyage en Angleterre.
Le reportage de François Dallaire et France Larocque est diffusé le 6 octobre à La facture sur ICI Radio-Canada Télé.