Le constructeur japonais Lexus, grand frère de luxe de Toyota, vient de mériter la première position du sondage J.D. Power quant à la satisfaction de la clientèle pour le service long terme.
L’étude, menée au printemps dernier à la grandeur du Canada, a rejoint quelque 11 000 répondants, propriétaires de leur véhicule depuis une période allant de 4 à 12 ans. Le sondage visait à évaluer la qualité du service à la clientèle chez les concessionnaires de véhicules neufs aussi bien que chez les bannières spécialisées.
Pour l’analyse, les sondés devaient donner leur opinion sur cinq facteurs précis influençant leur niveau de satisfaction au moment où ils devaient faire entretenir ou réparer leur véhicule : l’accueil au service (24 % du total des points), la qualité du service (23 %), le conseiller technique (20 %), les installations physiques (17 %) et la conclusion de la transaction (livraison, explications, etc.. comptant pour 16 % des points). Au total, le cumulatif octroyé est basé sur une échelle de 1000 points.
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Au premier rang, Lexus domine largement avec 809 points, devançant la chaîne spécialisée Napa Autopro. Volkswagen suit au 3e rang. Les concessions Kia, Toyota ainsi que les bannières Ford, Quick Lane et Fountain Tire sont les seuls autres établissements ayant mérité une note supérieure à la moyenne de l’industrie fixée à 741 points.
Mentionnons que les cinq dernières positions sont occupées par les concessionnaires BMW, Hyundai ainsi que par les grandes surfaces Costco, Canadian Tire et Costco.
Détail intéressant, la moyenne des ateliers de réparations indépendants est supérieure à celle de l’industrie, obtenant 772 points.
Un marché en croissance
Le domaine du service après-vente est particulièrement important dans le monde automobile. Selon l’étude, 46 % des propriétaires de voitures de quatre ans et plus fréquentent des établissements spécialisés pour la réparation et l’entretien de leur véhicule, alors que 33 % continuent de fréquenter leur concession, même une fois la période de garantie écoulée.
Là où la bataille se livre cependant, c’est avec le 21 % de clients qui demeurent indécis et qui fréquentent à parts égales les concessions ou les centres spécialisés. Toujours selon le sondage et selon les données recueillies par J.D. Power, un client de cette catégorie fréquente 1,2 fois par année son concessionnaire, et 1,8 fois par année un centre spécialisé.
La dépense moyenne par visite s’élève à 232 $, ce qui avoisine les 700 $ annuellement. En calculant ce montant basé sur le nombre d’automobilistes canadiens, le 21 % de clients qui alternent représente un marché total de quelque 1,5 milliard de dollars chaque année, ce qui explique la rivalité.
Des facteurs à améliorer
Pour en arriver à augmenter leur satisfaction, le sondage de J.D. Power souligne l’importance accordée par les consommateurs sur trois points particuliers : être à l’écoute des besoins des consommateurs (63 points accordés par les répondants), la capacité d’avoir un rendez-vous le jour désiré (56 points) et la qualité des conseils prodigués par le conseiller technique (53 points).
Trois autres aspects se sont aussi avérés particulièrement importants pour les consommateurs : la possibilité de parler immédiatement à un conseiller dès l’arrivée en concession, tenir le client informé de l’état de son véhicule, et effectuer un appel de suivi auprès du client une fois la réparation effectuée.
Dernier détail, la qualité des conseils fournis par le conseiller technique a non seulement un impact sur la satisfaction de la clientèle, mais elle a aussi un impact direct sur les ventes puisque 46 % des répondants ont affirmé avoir reçu des conseils et des recommandations de réparations de leur conseiller technique. Plus de la moitié ont acquiescé aux recommandations, portant leur facture de 232 $ à 527 $ en moyenne.
Source: Autoaufeminin.com
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