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Les programmes de fidélisation devraient en offrir plus, selon une étude d'Aimia

TORONTO — Environ 89 pour cent des Canadiens sont inscrits à un programme de fidélisation, mais peu d'entre eux sont satisfaits de ce que cela leur rapporte, révèle un nouveau rapport.

La société montréalaise Aimia (TSX:AIM), qui exploite le programme Aéroplan et d'autres programme de fidélisation de clientèle, a rendu public mardi son deuxième rapport annuel sur les opinions des consommateurs quant à la façon dont les entreprises utilisent leurs renseignements personnels.

Même si les programmes de fidélisation sont populaires au Canada, seulement huit pour cent des consommateurs inscrits à un tel programme considèrent qu'ils reçoivent de meilleures offres en échange de leurs renseignements personnels.

Les Canadiens sont les plus enclins à fournir leur nom, adresse de courriel et nationalité en s'inscrivant aux programmes, mais ils hésitent davantage à partager de l'information sur leurs achats en ligne, leur historique de navigation sur Internet et leur numéro de téléphone cellulaire.

À l'échelle mondiale, pas moins de 80 pour cent sont disposés à dévoiler des renseignements personnels à des marques. L'enquête d'Aimia a été réalisée dans onze pays, dont le Canada, le Royaume-Uni, l'Espagne, l'Italie, l'Allemagne et les États-Unis.

Cependant, seulement 23 pour cent des consommateurs estiment que les communications qu'ils reçoivent des entreprises sont pertinentes pour eux, a précisé Aimia, ce qui permet de croire que les compagnies n'utilisent pas les renseignements personnels pour personnaliser et adapter l'expérience des consommateurs de façon efficace.

«Les entreprises ont une occasion en or de bâtir des relations significatives avec leurs clients, mais elles risquent vite de la laisser passer si elles ne réagissent pas d'une façon appropriée», a fait valoir dans un communiqué le chef de l'exploitation du groupe chez Aimia, David Johnston.

«Il leur faut, pour réussir, penser à ce qu'elles peuvent faire pour le client, pas au client, avec chaque communication, expérience ou offre personnalisée.»

Aimia, qui a interrogé 20 000 consommateurs dans 11 pays pour réaliser son étude, a précisé que parmi les Canadiens qui s'étaient inscrits à un programme de fidélisation, 59 pour cent l'avaient fait auprès d'une épicerie, 22 pour cent auprès d'une banque et 18 pour cent auprès d'un restaurant.

La Presse Canadienne

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