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25/05/2015 06:14 EDT | Actualisé 25/05/2016 01:12 EDT

Rapport Hydro One : service à la clientèle « exécrable » et « flagrants problèmes de facturation »

Dans un rapport accablant, l'ombudsman de la province, André Marin, affirme que la société d'État Hydro One a « perdu de vue qu'elle se doit d'agir dans l'intérêt du public ».

Il fait notamment état de problèmes flagrants de facturation et de service à la clientèle, dus en grande partie à la mise en place d'un nouveau système informatique en 2013. Le nombre de clients qui ont souffert des répercussions « a largement dépassé les 100 000 [personnes] », estime André Marin.

Un texte d'Alex Boissonneault

Intitulé Dans le noir, le rapport présente les conclusions de la plus vaste enquête jamais réalisée par le bureau de l'ombudsman. 10 500 plaintes ont été analysées, la plupart pour des problèmes de facturation et de mauvais service à la clientèle.

Des clients auraient été surfacturés de milliers et parfois même de millions de dollars alors que d'autres n'ont pas reçu leur compte d'électricité pendant des mois.

Par exemple, un homme âgé de Timmins s'est vu retirer 10 000 $ de son compte bancaire : non seulement a-t-il dû payer les frais de découvert, mais il lui a fallu attendre des mois pour que sa facture soit ramenée à 800 $.

En plus des problèmes causés par le changement de système informatique, les Ontariens ont fait les frais d'un service à la clientèle « exécrable », selon André Marin.

Au centre d'appel externalisé mis sur pied par la compagnie, le sous-traitant responsable a fait pression sur ses employés pour écourter les conversations téléphoniques.

Hydro-One a aussi tenté de « minimiser l'étendue du problème » même si son plan de « rétablissement du service à la clientèle » a coûté à lui seul 88,3 millions de dollars à la province.

À la lumière de ces observations, André Marin en vient à la conclusion que la culture organisationnelle de l'entreprise est en cause.

L'ombudsman fait 65 recommandations à la compagnie ayant notamment pour objectif d'améliorer la formation du personnel, de simplifier la facturation et d'augmenter la transparence avec le public.

André Marin demande encore une fois au gouvernement de revenir sur sa décision de nommer un ombudsman interne pour surveiller les activités de l'entreprise une fois que celle-ci aura été partiellement privatisée.

Il est d'avis qu'une surveillance indépendante de Hydro-One est toujours nécessaire.