MONTRÉAL - Le commissaire aux langues officielles tape encore sur les doigts d'Air Canada.
En faisant le suivi d'une série de recommandations formulées en 2011 au sujet du service offert en français et en anglais, le commissaire a conclu que le transporteur aérien avait mis en oeuvre une seule recommandation de façon satisfaisante.
Quant aux 11 autres, elles ont été mises en oeuvre partiellement — ou pas du tout.
«Air Canada n'a pas pleinement mis à exécution le plan d'action qu'elle nous avait fourni», indique le commissaire Graham Fraser dans son rapport dévoilé mercredi.
«Ils prennent le dossier au sérieux, mais pas assez à notre avis», a ajouté le commissaire en entrevue.
M. Fraser reconnaît toutefois les efforts déployés par Air Canada (TSX:AC) dans l'élaboration de sa nouvelle politique sur les langues officielles et ses efforts de recrutement bilingue à Edmonton «qui ont porté fruit». Il souligne aussi la mise en place d'une formation obligatoire sur l'offre active de services bilingues pour les agents de bord. Les employés étaient ainsi bien informés qu'ils devaient toujours accueillir les passagers en disant «Bonjour, Hello».
Autre bon point: Air Canada a élaboré un nouveau cadre, «Langues officielles à Air Canada – Politique et directives», qui était accessible aux employés de diverses façons et qui était bien connu d'eux.
Mais cela n'est pas suffisant, tranche le commissaire. Pour réaliser des progrès, Air Canada doit responsabiliser officiellement et sans tarder ses cadres supérieurs, dit-il.
Le transporteur aérien doit aussi s'assurer d'accorder suffisamment d'argent et de personnel pour que les services soient offerts dans les deux langues officielles, dans les airs comme dans les aéroports, ce qui concerne donc les agents de bord et le personnel aux comptoirs.
Le commissaire note que tous les agents de première ligne rencontrés ont dit ne pas être évalués en matière de langues officielles. «Somme toute, comme l'ont révélé les entrevues, il ne semble pas y avoir de conséquence pour le personnel qui ne se conforme pas aux obligations de l'institution», conclut-il.
«Dans n'importe quel domaine, quand il y a un résultat qu'on veut voir, les résultats doivent faire partie de l'évaluation du rendement des employés ou des cadres», a commenté M. Fraser en entrevue.
Air Canada maintient de son côté que ses clients sont généralement «très satisfaits» de la capacité de la société aérienne à offrir des services en anglais ou en français. L'entreprise fonde cette conclusion sur un sondage mené par Ipsos Reid plus tôt cette année auprès de plus de 2600 personnes.
Le sondage indique que 91 pour cent des clients ont indiqué qu'ils «étaient satisfaits ou extrêmement satisfaits», de façon générale, de la capacité d'Air Canada de les servir dans la langue officielle de leur choix. Environ la moitié de ces clients trouvent que le transporteur aérien a amélioré sa prestation de services bilingues au cours de la dernière année, ajoute-t-on.
Air Canada a toutefois refusé de partager les résultats complets de son sondage, affirmant qu'ils sont confidentiels. Il est donc impossible de connaître les questions posées et la totalité des statistiques obtenues. La proportion d'anglophones et de francophones satisfaits ou non est aussi inconnue.
«Les commentaires de nos clients sont encourageants», a déclaré Arielle Meloul-Wechsler, vice-présidente des ressources humaines et cochampionne des langues officielles à Air Canada. «Nous avons travaillé pendant de nombreuses années à améliorer sans cesse notre prestation de services bilingues et nous continuerons à le faire dans l'intérêt de nos clients», est-il écrit dans un communiqué.
L'entreprise dit mettre l'accent sur l'embauche de personnel bilingue mais souligne avoir toujours de la difficulté à en trouver à l'extérieur du Québec, d'Ottawa et de Moncton, relève Air Canada dans un communiqué qui, même s'il a été diffusé mercredi, ne fait aucun lien ni ne répond au rapport du commissaire aux langues officielles.
«Tant mieux s'il se produit des améliorations de service», a commenté M. Fraser au sujet du sondage du transporteur aérien. Mais il y a encore des plaintes, note-t-il. Air Canada indique que ces plaintes sont justement en baisse.
M. Fraser est d'ailleurs d'avis que même avec un taux de satisfaction de 91 pour cent, cela fait «un nombre considérable de passagers insatisfaits», puisque Air Canada rapporte 228 millions de contacts employés-passagers.
Le commissaire aux langues officielles n'a pas le pouvoir d'imposer des sanctions à Air Canada: il peut seulement formuler des recommandations. Il peut aussi déposer un rapport spécial au Parlement et il reviendra alors aux députés d'agir. Les passagers peuvent aussi déposer des plaintes auprès du commissaire ou encore s'adresser aux tribunaux, comme cela a déjà été fait dans le passé.
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