Une gestion différente des rendez-vous montre qu'il est possible de voir rapidement son médecin de famille et, à terme, de contribuer à désengorger les urgences.
Un texte de Josée Thibeault
La Fédération des médecins omnipraticiens du Québec (FMOQ) tente depuis deux ans d'implanter une nouvelle manière de gérer les rendez-vous dans les cliniques médicales. L'« Advanced Access », qu'on a traduit par Accès adapté, semble donner de très bons résultats pour les patients des médecins qui l'ont adopté. Il s'agit essentiellement de garder des plages horaires disponibles pour des besoins de dernière minute.
Ainsi, quand un patient téléphone à la clinique, comme seulement 30 % des rendez-vous ont été comblés à l'avance par des patients qui ont des suivis médicaux importants dus à des pathologies, il y a de la place pour voir son médecin.
« Le principe, c'est répondre aux besoins de la clientèle, explique le Dr Serge Dulude, directeur à la FMOQ. C'est d'avoir une vision complètement différente de l'organisation de son bureau, avec le secrétariat, avec les autres médecins, avec les infirmières. Plutôt que l'offre de service dicte l'accès à la demande, c'est la demande qui dicte l'offre de service. Le slogan de l'accès adapté, le modus operandi, c'est de faire le travail d'aujourd'hui, aujourd'hui. »
Pour l'instant, entre 200 et 250 omnipraticiens sur les 6000 qui suivent une clientèle fonctionnent selon ce principe. Ils travaillent dans 58 cliniques et groupes de médecine familiale. C'est le cas de la Dre Sylvie Chateauvert de la clinique Duberger à Québec. Elle suit 2400 patients. En 2011, son carnet de rendez-vous était rempli pour les 15 mois suivants. Elle a mis près d'un an à modifier la pratique de prise de rendez-vous en rassurant ses patients et en leur promettant qu'ils auraient un accès plus rapide à une consultation, soit entre le jour même et le surlendemain, avec l'accès adapté. « Ça fonctionne très bien », mentionne-t-elle.
Plusieurs patients avaient peur de ne pas pouvoir avoir l'accès rapide promis. C'était le cas de Nathalie Cauchon, mais, selon elle, force est de constater que ça fonctionne et qu'il est possible d'appeler une semaine à l'avance pour obtenir un rendez-vous. « C'est vraiment très efficace », souligne-t-elle, ajoutant qu'elle n'a plus à se rendre dans une clinique sans rendez-vous.
Plus vous êtes en santé, plus l'attente est longue : 8 mois en moyenne si vous avez besoin d'un suivi rapidement, et 1 an et demi si vous êtes en bonne santé, selon le ministère de la Santé et des Services sociaux.
Cela dit, certains médecins restent sceptiques et préfèrent conserver la méthode traditionnelle qui consiste à donner au patient le premier rendez-vous disponible - qui peut n'être que dans quatre ou six mois. « Je pense qu'on devrait avoir un modèle qui est mieux structuré et qui prévoit l'ajout de ressources de support », indique le Dr Michel Lafrenière de la Cité médicale de Sainte-Foy.
La FMOQ croit que la multiplication des médecins qui adopteront l'accès adapté pour les rendez-vous permettra de réduire l'engorgement des urgences puisque les gens pourront plus facilement voir rapidement leur médecin de famille. Pourvu, bien sûr, qu'ils en aient un.
En chiffres
Un Québécois sur cinq est sans médecin de famille (environ 1,5 million de patients)
900 000 personnes se sont inscrites aux guichets d'accès pour clients orphelins
en cinq ans, ces guichets ont permis de trouver un médecin à 637 000 Québécois
quelque 300 000 patients sont toujours sur la liste d'attente attente
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