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17/01/2014 10:39 EST | Actualisé 19/03/2014 05:12 EDT

Sears : le service à la clientèle en français transféré en Bulgarie

Bloomberg via Getty Images
Shoppers wait for a Sears Holdings Corp. store to open ahead of Black Friday in Peoria, Illinois, U.S., on Thursday, Nov. 28, 2013. U.S. retailers will kick off holiday shopping earlier than ever this year as stores prepare to sell some discounted items at a loss in a battle for consumers. Photographer: Daniel Acker/Bloomberg via Getty Images

Les clients francophones du Québec et du Canada qui appellent le service à la clientèle de Sears seront bientôt connectés avec... la Bulgarie, en Europe de l'Est. D'ici le mois de septembre, le détaillant y sous-traitera la gestion de ses centres d'appels plutôt qu'à Montréal. Par ailleurs, Radio-Canada a obtenu la copie d'une lettre que Sears a transmise à ses employés touchés pour leur indiquer quoi répondre aux clients inquiets.

Un texte de Thomas Gerbet

Sofia n'est pas le prénom d'une téléphoniste au service à la clientèle de Sears, mais la ville de Bulgarie où les demandes des clients seront traitées dans quelques mois. Une fois que les centres de service à la clientèle de l'arrondissement Saint-Laurent de Montréal, Toronto et Belleville seront fermés, et leurs 1345 employés mis à pied, ce seront des employés de la compagnie IBM qui assureront le service.

IBM dispose de 530 employés dans son « Centre de logistique mondial » de Sofia, ouvert en 2007. L'entreprise gère déjà les appels de clients pour des compagnies comme Hewlett-Packart, Coca-Cola ou HBC. Les travailleurs bulgares y gagnent environ 7 $ l'heure. Les employés francophones venus de France ou de Belgique, pour trouver du travail, bénéficient de primes qui peuvent augmenter leur salaire à 9 $ l'heure.

Le porte-parole de Sears, Vincent Power, assure que les clients ne verront aucune différence dans le service. « Nous n'anticipons pas de problème de communications », dit-il.

Ce que les employés congédiés doivent répondre

Le détaillant anticipe de nombreuses questions de clients inquiets après l'annonce de ces compressions. En attendant que les employés soient mis à pied progressivement d'ici septembre, le détaillant leur précise dans une lettre quoi répondre aux clients. En voici un extrait :

Question : Pourquoi Sears a-t-elle pris cette décision?

Réponse : D'après ce que je peux comprendre, Sears transfère la responsabilité de ses centres de contacts clients, car cette solution est plus efficace et rentable.

Question : Perdrez-vous votre emploi?

Réponse : Ce centre fermera ses portes, ce qui signifie que tous les associés qui y travaillent, y compris moi-même, quitteront Sears après une période de transition.

Question : Êtes-vous furieux contre Sears?

Réponse : Non. Ce n'est pas ma préoccupation maintenant. Pour l'instant, je cherche à m'assurer que vous recevez le meilleur service possible aujourd'hui.

Le porte-parole de Sears explique que ces réponses ne sont que des « suggestions pour aider nos associes à trouver les mots s'ils ont du trouble ».

Sears utilise le concept d'« impartition » pour décrire sa restructuration. L'entreprise qui fait face à une vive concurrence dans le commerce de détail, fait le pari que sous-traiter et délocaliser ces services lui évitera de devoir régulièrement acquérir et maintenir à jour ses outils et systèmes existants.

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