La cyberintimidation corporative

On a souvent entendu parler des poursuites bâillon dont certaines grosses compagnies se servent pour fermer la gueule des opposants trop loquace. Par contre, on parle encore peu de la cyberintimidation que font certains internautes contre des organisations ou des marques. Durant les derniers mois, plusieurs organisations sont venues me voir avec ce type de problèmes qui apparaît de plus en plus fréquemment.

Il est, certes, très légitime pour un consommateur de se plaindre en ligne d'un produit ou d'un service déficient. Cela fait maintenant partie intégrante de la vie numérique des individus et des entreprises. Par contre, l'intensité, la répétition et le contenu des récriminations envers une entreprise peuvent parfois largement dépasser les bornes et alors tomber dans ce que l'on pourrait appeler la cyberintimidation corporative. En fonction de la nature du produit et du service en question, de la viralité des attaques et de la présence effective de l'organisation dans les médias sociaux (ou non) avant l'incident, les dégâts pourront être minimes ou représenter plusieurs millions de dollars. Dans certains cas, même, cela pourrait devenir de l'extorsion, qui est, en soi, un acte criminel passible de peines judiciaires.

C'est d'ailleurs l'une des raisons évoquées par ceux qui militent pour une saine présence dans les médias sociaux, ne serait-ce qu'à titre d'action préventive. J'en discute d'ailleurs dans plusieurs billets dont Comment gérer une crise médias sociaux.

Ainsi, si dans le moteur de recherche Google on cherche un nom de marque ou de produit et service et que l'entreprise engorge déjà la première page des résultats de recherche avec ses diverses présences dans les médias sociaux, il sera beaucoup plus difficile d'y introduire du contenu peu favorable envers une entreprise en particulier. Mais ça ne règlera certainement pas tous les problèmes.

Aussi, il est judicieux de rappeler que l'une des plateformes les plus insidieuses et dangereuses pour les entreprises victimes de cyberintimidation (à mon avis) demeure Facebook. Comme je l'ai déjà démontré dans le graphique du contrôle des risques des outils sociaux, Facebook est un des plus risqués au niveau communicationnel à cause de la quasi-impossibilité de contrôler ce qui s'y dit. Mais aujourd'hui, j'ajoute à ce risque le potentiel de viralité d'un contenu malveillant dans une plateforme fermée.

Ainsi, imaginons une image ou une vidéo très défavorable à une marque, mise en ligne sur Facebook. Ce contenu pourra y être partagé un très grand nombre de fois avec très peu de moyens pour l'organisation de le faire disparaitre. Il sera possible, pour l'entreprise, de signaler un contenu qui ne correspond pas aux politiques d'utilisation de Facebook et ce contenu sera alors hors ligne pour 12 heures. L'usager fautif sera aussi mis hors Facebook pour la même période de temps. Cependant, le jugement des modérateurs de Facebook est très aléatoire et vous n'aurez pratiquement aucun recours contre eux ou l'internaute à l'intérieur de la plateforme (mais les recours civils ou criminels sont tout de même possibles). On se souviendra que la semaine dernière, Facebook permettait les vidéos de décapitation humaine, mais interdisait une photo ou un dessin d'une femme allaitant son petit.

Par ailleurs, dans la catégorie des actions hors web, il n'est certes pas mauvais de rappeler qu'il existe de nombreuses firmes d'enquête qui peuvent vous permettre d'identifier précisément qui est l'internaute fautif, quel est son passé criminel, son adresse, son activité et son influence. Il est aussi possible d'obtenir un ordre de la cour permettant d'identifier, chez le fournisseur internet, l'adresse physique d'une adresse IP qui a été identifiée. Il est aussi possible de faire une mise en demeure aux réseaux sociaux, tels que Facebook, Twitter et autres, et d'exiger la divulgation de l'identité d'un individu se cachant derrière un pseudonyme (et plus le montant des pertes alléguées pour l'entreprise sera grand, plus la rapidité et l'efficacité de la réponse du réseau social le sera aussi).

Reste néanmoins que la cyberintimidation, qu'elle soit dirigée vers un individu ou une organisation, exige des ressources importantes (financières, techniques et oui, émotives) et que ces ressources pourraient être utilisées plus judicieusement ailleurs. Mais étant juste un peu philosophe, je crois fermement au principe du karma et au dicton anglophone : « what goes around, comes around »...

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