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Confiance et irrationalité: comment vous faire acheter n'importe quoi?

Vous êtes-vous déjà demandé comment certaines personnes parviennent à obtenir (presque) tout ce qu'elles veulent? Qu'est-ce qui fait la différence entre elles et vous?
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Vous êtes-vous déjà demandé comment certaines personnes parviennent à obtenir (presque) tout ce qu'elles veulent? Qu'est-ce qui fait la différence entre elles et vous? Est-ce que les autres les trouvent plus belles, plus fortes ou plus intelligentes que vous? Pourtant, à y regarder de plus près, vous n'avez rien à leur envier... Mais alors, que se passe-t-il?

Les relations reposent sur la confiance

Mon activité professionnelle m'a amené à rencontrer des milliers de personnes dans de très nombreux domaines depuis près de vingt ans. J'ai eu l'occasion d'analyser les relations humaines dans des situations très variées, et parfois très complexes. Aujourd'hui, je suis profondément convaincu qu'un élément majeur est indispensable dans toute relation humaine: la confiance.

La confiance est omniprésente dans toutes les relations. Quels que soient l'âge des personnes, leur statut social, leur appartenance à un groupe, etc., la confiance est nécessaire pour pouvoir avancer. Elle fait bouger les foules: les leaders peuvent mettre leurs actions en mouvement, les entreprises peuvent fonctionner, les couples se forment et la vie en communauté est possible. Concrètement, la confiance est la clé de voûte de toute relation humaine.

Notre système de perception déforme la réalité

La rédaction de mes deux derniers livres (Tous irrationnels! et Comprendre et maîtriser l'intelligence non verbale) m'a conduit à réaliser des recherches dans le domaine de la perception. Je me suis demandé jusqu'à quel point notre système de perception influence nos choix dans la vie quotidienne.

Le verdict est sans appel: nous sommes incapables de voir la réalité telle qu'elle l'est vraiment. Nous ne percevons qu'une partie de la réalité. La faute à notre cerveau qui, en traitant les informations sensorielles à la volée, n'est pas capable de nous fournir une vision claire et précise de ce qui se passe vraiment autour de nous. Le cerveau humain est certes très puissant, mais c'est aussi le champion des raccourcis et des distorsions! En plus de déformer ce qu'il perçoit via les organes des sens, les souvenirs et notre expérience de la vie, les hormones et nos émotions viennent encore ajouter des déformations supplémentaires. Et même si les informations subissaient une analyse froide et rationnelle réalisée par un ordinateur, nous ne pourrions comprendre le résultat qu'à l'aide de notre cerveau... et donc de notre système de perception. Autant dire qu'il est vraiment très difficile d'avoir une idée claire de ce qui se passe autour de nous!

Nos choix sont irrationnels

Ainsi, nous faisons des choix en fonction de ce que nous croyons être bien. Nous nous laissons influencer par notre jugement personnel, même après avoir étudié un problème de façon très méthodique et rationnelle. Nous prenons des décisions parce que nous «sentons bien» la personne, parce que nous avons un bon feeling de la situation, ou simplement parce que celui que nous rencontrons nous rappelle un ami d'enfance. Après avoir analysé tous les choix possibles et leurs paramètres techniques, nous finissons par acheter notre prochain GPS au feeling. Bienvenue dans le monde de l'irrationalité! Si vous pensez ne pas être dans cette situation, et donc être capable d'agir de façon rationnelle, alors vous êtes une nouvelle fois victime de votre système de perception. Rassurez-vous, cela est tout à fait normal. Nous sommes des humains et non des machines.

Les émotions dans le processus de la confiance

Quand nous nous trouvons en relation avec les autres, notre cerveau analyse l'ensemble de la communication automatiquement et inconsciemment afin de repérer les dangers potentiels et de pouvoir réagir de manière appropriée. Les émotions sont très présentes dans les relations humaines. Plus les échanges sont compliqués et plus la charge émotionnelle et cognitive est élevée. L'augmentation de l'intensité des émotions est en relation avec une variation du stress. Si votre interlocuteur ressent des émotions négatives, ce sera plus difficile de le convaincre. Peur, colère, tristesse, dégoût, mépris, etc., ces émotions nuisent aux relations positives et donc à la confiance. Au contraire, les émotions positives risquent moins de déclencher des réactions de fuite ou d'attaque. Nous faisons plus volontiers confiance aux personnes agréables, souriantes, ouvertes, à l'écoute, ayant de l'humour. Les émotions, les tensions et le stress impactent fortement le niveau de confiance que l'on accorde à une personne.

Les 5C de la confiance

Ce que nous percevons d'une personne influence le niveau de confiance. Quand il s'agit d'obtenir quelque chose ou simplement de faire accepter une idée, il est essentiel de tenir compte de ces 5 clés:

  • La Crédibilité est essentielle pour gagner la confiance des autres. Si vous n'êtes pas crédible dans ce que vous dites ou ce que vous exprimez au travers de votre comportement, ne vous étonnez pas que les autres ne vous accordent pas leur confiance. Vous feriez sûrement pareil à leur place !
  • La Cohérence est étroitement liée à la crédibilité. Si vous êtes incohérent dans vos propos, dans vos gestes (et votre voix), vous ne serez pas crédible. Imaginez la réponse suivante: «Mais si je suis content d'être avec toi... Pfff!», exprimé sur un ton de colère, en se tournant dans la direction opposée de l'interlocuteur tout en faisant un geste avec la main et le bras comme s'il s'agissait de repousser une menace. Le comportement ne sera pas cohérent avec les paroles. Impossible d'avoir confiance en la personne!
  • La Compétence repose très fortement sur la perception de la capacité à répondre à la question ou apporter une solution. Par exemple, nous faisons confiance à la blouse blanche d'un médecin que nous interprétons automatiquement comme un gage de fiabilité et de sérieux. Nous n'accepterions pas d'avaler une seule pilule d'un traitement chimique proposé par un plombier.
  • La Congruence. Derrière ce terme barbare se trouvent simplement les notions suivantes: je dis ce que je fais, je fais ce que je dis et je montre que je le fais. La force par l'exemple est un argument puissant en faveur de la confiance.
  • Le Contenu est le fond du message. Alors que les 4 premiers items reposent sur la forme, le contenu est le coeur du message. Ce sont les informations transmises à l'autre. Évidemment, celles-ci doivent être crédibles et cohérentes.

Une formule simple explique nos décisions

Les négociateurs et les bons commerciaux connaissent cette formule, selon laquelle les décisions les plus banales reposent très souvent sur:

La confiance et l'irrationalité de notre jugement étant deux variables inévitables, il est nécessaire d'en tenir compte dans toutes nos relations. Gardez toujours à l'esprit que notre système de perception nous rend irrémédiablement irrationnel. À ces 2 variables, il faut ajouter l'ensemble des informations connues sur le sujet ou sur la solution. Bien entendu, ces informations subissent elles aussi une déformation, empêchant une analyse fiable et rationnelle. La perception des avantages et des bénéfices est contrebalancée par la perception des inconvénients.

En conclusion, nous avons tendance à suivre quelqu'un, à accepter une idée ou à faire un choix quand nous avons confiance en la personne qui nous le propose. Notre système de perception biaise notre vision de la réalité et nous rend irrationnels. C'est à ce moment-là que nous commettons des erreurs. Mais rassurez-vous, ce qui est valable pour vous est valable aussi pour les autres. Vous pouvez apprendre à maîtriser l'intelligence non verbale et à mieux communiquer. Vous serez alors aussi en mesure d'obtenir ce que vous voulez.

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