Des clients de la Banque Royale du Canada ont constaté récemment que sa branche en ligne, RBC Placements en Direct, ajoutait des frais fantômes à certaines transactions. Ces frais supplémentaires non annoncés seraient ajoutés lors de transactions de dollars canadiens en dollars américains dans les comptes de placements.
Des frais fixes qui pourraient totaliser des centaines de milliers de dollars annuellement, voire des millions, en fonction du nombre de clients possédant un compte et transigeant ces devises chez RBC Placements en Direct.
Un doute bien fondé
Ayant la puce à l’oreille depuis un an sur des incohérences dans ses relevés, le Montréalais Marc Simard (nom fictif) veut faire un «test» afin de bien vérifier si ses doutes seront confirmés. C’est en juillet qu’il procède à une transaction en ligne de 1000$ à partir de son compte en dollars canadiens pour l’échanger en dollars américains.
«Selon le taux de change que propose RBC le jour de la transaction, mes 1000 $CAN transférés en dollars américains deviendraient 930,93 $US. Je vérifie sur le site de Bloomberg, où on peut connaître les données des marchés financiers, on me dit que ma transaction de 1000 $CAN devrait valoir 938,53 $US. Cela veut simplement dire que RBC prend une commission d’environ 0,8% sur ma transaction pour le service qu’elle me rend, c’est un tarif normal et légitime. Jusque-là, tout le monde est content.»
Or, lorsque M. Simard vérifie son relevé le lendemain, il obtient la confirmation que ses doutes sont bien fondés.
«Sans m’en avertir ou me demander mon autorisation, un supplément de 4,40 $US de plus que ce qu’on m’avait confirmé le jour d’avant – soit une marge de 0,45% en plus de celle de 0,8% - est prélevée, explique M. Simard. Il ne me reste donc que 926,53 $US dans mon compte. Bien que la banque prenne le soin de dire que le taux est approximatif au moment de transiger car les marchés monétaires peuvent très légèrement fluctuer entre le temps où j’appuis sur “Entrée” et celui où l’ordinateur le comptabilise, il est clair que la variation ici n’est pas aléatoire.» Pour le prouver, il effectue plusieurs transactions similaires, autant en achetant qu’en vendant des dollars américains, avec toujours le même résultat, peu importe le montant. Par ailleurs, les variations des graphiques du marché affichés par Bloomberg sont plutôt à la baisse dans les heures qui suivent la transaction.
Marc Simard s’empare aussitôt du téléphone et signale l’opération douteuse sur l’ensemble de ses transactions des dernières années à un courtier du service clientèle RBC. Ce dernier, après avoir tenté de justifier la charge supplémentaire par les fluctuations du marché, finit par admettre qu’il est incapable de justifier cet ajout et propose de rembourser des frais rétroactifs de 200 $ dans le compte de M. Simard. Celui-ci calcule toutefois qu’il y aurait plutôt un manque à gagner d’au moins 500 $ pour les deux dernières années.
«Cela ne semble pas beaucoup, mais sachant que les revenus de la RBC étaient de 8,4 milliards en 2013 et que la banque a 15 millions de clients, on peut facilement imaginer que les sommes en cause pourraient s’élever à plusieurs millions de dollars même si à peine 5% des clients étaient concernés.»
Afin de vérifier les propos de M. Simard, nous avons reproduit l’expérience avec deux autres clients de la même division RBC. Le scénario s’est alors répété : chacun a fait une transaction de 1000 $CAN en $US et le résultat sur le relevé confirme encore un supplément d’environ 0,5% au lieu du taux proposé à l’écran lors de la procédure le jour avant, et ce, peu importe les fluctuations du marché.
Pourquoi cacher des frais? Les clients de RBC Placements en Direct seront-ils dédommagés? La direction de la Banque Royale du Canada a refusé de commenter la situation.
Entre les mains des clients…
Ce n’est pas tant la commission additionnelle qui agace comme l’intention de subtiliser un montant sans le déclarer, a affirmé Me Sylvie De Bellefeuille d’Option Consommateurs.
«Ce qui est choquant ici, c’est le caractère insidieux du processus quand les gens ne s’en rendent pas compte. Même si le versement de 200 $ à M. Simard ressemble à un plaidoyer de culpabilité, ou à une façon d’acheter la paix, il faut définir clairement l’intention de la banque dans ce geste.»
Et peut-on faire un lien entre la récente décision de la Cour suprême du Canada au sujet des frais cachés pour les cartes de crédit lors de transactions en monnaies étrangères et ce cas? «Un des arguments des banques dans le cas des cartes de crédit était que la Loi sur la protection du consommateur ne s’appliquait pas à elles, rappelle Me De Bellefeuille. Mais le juge de la Cour suprême a été assez clair là-dessus en stipulant que oui, les contrats bancaires sont sous égide fédérale, mais que les contrats concernant les civils peuvent être sous protection d’une loi provinciale. En autant que ces lois ne contredisent pas les obligations des lois fédérales. Dans le cas d’un contrat de services et non de crédit entre une banque et le client, il n’est pas certain que la Loi sur la protection du consommateur puisse être appliquée.»
Selon Me De Bellefeuille, il reviendra aux détenteurs de comptes de placements chez RBC, d’évaluer s’ils doivent déposer une plainte individuelle à l’ombudsman des banques afin de demander remboursement ou unir leurs forces en un recours collectif s’il y a lieu.
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