Les services de livraison du courrier dans le monde se cherchent. Les postes canadiennes ont annoncé l'année dernière qu'elles ne livreraient plus le courrier à domicile d'ici cinq ans : manque de budget, immense territoire à couvrir, etc. Son homologue américain vient de dépenser plus d'un demi-million de dollars pour engager la futuriste Faith Popcorn et prédire sur l'avenir du timbre...
Outre les défis pratiques que cela pose pour les citoyens canadiens (demander à des personnes âgées de prendre leur courrier lorsque les routes sont verglacées par des températures hivernales de - 30 degrés Celcius, entreposer le courrier des fameux snow-birds, ou les millions de Canadiens qui partent en Floride pendant plusieurs mois de l'année), cette décision soulève des questions bien plus fondamentales. Quand une entreprise a le monopole d'un marché et le mandat d'un État de livrer un service, comment expliquer cette décision unilatérale ? Alors que les services de livraison à domicile explosent, y a-t-il eu une véritable recherche d'innovation pour conserver un service fondamental et chercher des solutions innovatrices?
Pendant ce temps, dans le monde, les compagnies similaires innovent et trouvent une façon de faire évoluer leur modèle d'affaires :
- La Poste suisse se modernise aussi et utilise le digital pour améliorer l'expérience client et diminuer ses couts. Depuis juillet, il est possible d'acheter un timbre poste en ligne. Un code est envoyé par sms, qui peut être écrit à la main sur l'enveloppe. De plus, le postier offre de nouveaux services, par exemple il ramasse vos capsules Nespresso pour en permettre le recyclage. Enfin, on propose de livrer le courrier avant 8 heures le matin ou le samedi pour ceux qui veulent être à la maison pour réceptionner leurs colis
- En Allemagne, DPDHL (fusion de Deutsche Post et DHL) envisage d'utiliser les retraités pour livrer son courrier dans les petites communautés et les villages. Ces retraités pourraient prendre le courrier dans la boite postale collective, et le livrer dans leur quartier à domicile, une belle façon de rapprocher les communautés et de garder une population vieillissante active.
- Cette semaine, toujours en Allemagne, DHL a aussi annoncé que les communautés de la petite île de Juist, située dans la mer du Nord, recevront maintenant leurs livraisons de médicaments ou colis urgents par drone.
- Au Danemark, la poste utilise en zone urbaine des réseaux pneumatiques pour livrer le courrier aux résidents
De nouveaux joueurs offrent aussi de plus de plus de services à domicile, comme Uber qui vient d'annoncer le lancement de son service UberRush, permettant aux voitures particulières de livrer le courrier en express. Il est probable que la compagnie concurrencera dans le futur les entreprises logistiques sur une bien plus grande échelle. Aux États-Unis, la compagnie Outbox proposait pour 5$ par mois que votre courrier électronique soit imprimé, trié, que les pourriels soient éliminés, et que seuls les courriers importants soient soit livrés à domicile, ou scannés et disponibles sur leur app ( le service a malheureusement fermé ce mois-ci). Enfin au Royuame-Uni, SenSocial vous permet d'envoyer du courrier à quelqu'un dont vous ne connaissez pas l'adresse, mais dont vous connaissez le compte Facebook, ou Twitter, en utilisant les réseaux sociaux pour contacter la personne qui reçoit le colis ou la lettre et ainsi obtenir ses coordonnées.
Alors, dans ce monde qui change, avec les technologies disponibles, et une grande ouverture des utilisateurs à de nouveaux modèles d'affaires, comment expliquer que Postes Canada soit incapable de faire preuve de plus d'innovation ?
Voici quelques suggestions de ce qui pourrait changer , à vous de compléter avec vos commentaires :
- On pourrait changer la fréquence de livraison du courrier et envisager de ne livrer le courrier une fois par semaine au lieu de cinq. Par exemple, un lecteur du magazine The Economist mentionnait que le vendredi serait un bon jour pour avoir de la lecture pour la fin de semaine. De plus, qui est pressé de recevoir ses factures ? Ceux qui veulent leur courrier tous les jours pourraient avoir le choix payer un frais supplémentaire pour un service plus fréquent.
- Au lieu de remettre le courrier dans des boites postales en pleine rue, posant des questions logistiques en termes de sécurité, stationnement et disponibilité aux communautés locales, pourquoi ne pas avoir des partenariats avec des commerces qui offriraient ce service comme un dépanneur, une station-service, ou une banque ? Les personnes pourraient prendre leur courrier dans un lieu - ce pourrait être sponsorisé par les entreprises qui feraient de la publicité dans le local ou bénéficieraient du trafic additionnel.
- Si la Poste doit générer des revenus supplémentaires, et optimiser ses couts, pourquoi ne pas réviser la politique de facturation ? Il est impossible d'expliquer qu'aujourd'hui encore qu'il coute le même prix d'expédier une lettre ou un paquet en décembre - quand la capacité est utilisée à son maximum - ou en janvier, période creuse. D'autres industries changent leur facturation en fonction de la période de l'année ou de la semaine: hôtels, compagnies aériennes. Pourquoi ne pas adopter la même politique ?
- Pourquoi ne pas offrir des services supplémentaires aux résidents, moyennant facturation : livraison de médicaments, paiement de factures grâce à un terminal mobile, relevé de compteurs, etc...
- A-t-on regardé comment bâtir un partenariat avec Amazon, qui livre massivement aux résidents aujourd'hui ?
- Pourquoi ne pas offrir un service similaire à Outbox ou avoir un partenariat avec cette entreprise ?
- Dans un monde nomade, on pourrait proposer aux citoyens de recevoir leurs paquets à l'endroit où ils se trouvent, en utilisant la géolocalisation, minimisant ainsi les frais lors de leur absence - et moyennant un frais.
- Dans les zones urbaines, pourquoi ne pas utiliser l'opportunité que représente la rénovation des circuits d'eau ou de gaz pour mettre en place une livraison par tubes pneumatiques ? Et la livraison par drones ? Par voitures télécommandées ?
Le principe fondamental de ces idées et de donner le choix aux consommateurs du niveau de service qu'ils désirent et non de les prendre en otage. Alors... un autre petit effort d'imagination ?
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