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25/01/2018 18:15 EST | Actualisé 25/01/2018 18:15 EST

Un pépin technique aurait miné les ventes de Rogers en décembre, selon son directeur

Rogers a été confronté à un problème technique avec son système d'ajustement de prix — ce qui constituait un obstacle lors que venait le temps d'abonner un nouvel utilisateur. Cela semble avoir convaincu certains clients potentiels de se tourner vers un fournisseur rival.

THE CANADIAN PRESS/Aaron Vincent Elkaim

Un pépin technique dans les systèmes de Rogers Communications a entraîné des retards dans le traitement de dossiers et convaincu certains clients de se tourner vers ses concurrents en pleine guerre de prix de la période des Fêtes, a indiqué jeudi l'entreprise.

En conséquence, Rogers a indiqué avoir réalisé un gain net de 72 000 clients au quatrième trimestre, ce qui a suffi pour porter son nombre d'ajouts nets pour l'année à 354 000, le meilleur depuis plusieurs années. Les analystes s'attendaient toutefois à ce que ces ajouts nets atteignent environ 100 000 au quatrième trimestre.

Le géant des télécommunications s'est lancé dans une guerre de prix avec ses rivaux juste avant Noël, notamment avec une offre de durée limitée pour obtenir 10 gigaoctets de données pour 60 $ par mois, à certaines conditions. Ses grands concurrents, Bell et Telus, l'ont imité. Or, les clients intéressés par l'offre de Rogers se butaient à de longues files d'attente dans les boutiques, et ceux qui décrochaient le téléphone pour joindre le service à la clientèle téléphonique devaient patienter pendant des heures avant de pouvoir parler à un représentant.

«Manifestement, l'exécution a été difficile pour nous», a admis le chef de la direction de Rogers, Joe Natale, lors d'une conférence téléphonique avec des analystes pour discuter des plus récents résultats trimestriels et des perspectives pour 2018.

Rogers a été confronté à un problème technique avec son système d'ajustement de prix — ce qui constituait un obstacle lors que venait le temps d'abonner un nouvel utilisateur. Cela semble avoir convaincu certains clients potentiels de se tourner vers un fournisseur rival.

«Je crois vraiment qu'il s'agit d'un incident isolé (...), mais nous avons trouvé la source du problème, nous l'avons corrigé et maintenant c'est derrière nous.»

Selon lui, toute l'organisation — des centres d'appels aux boutiques, en passant par les gens sur le terrain et la direction — s'est unifiée pour affronter la crise, ce qui a permis de trouver «toutes sortes de solutions habiles» qui rendront Rogers plus forte et meilleure.

Mais M. Natale a aussi estimé que les problèmes techniques à une période cruciale de l'année avaient coûté à l'entreprise environ 35 000 ajouts nets à sa base d'abonnés.

Reste que le grand patron de l'entreprise assure que celle-ci a un plan clair «pour soutenir sa croissance financière, ainsi que pour faire des investissements stratégiques dans ses activités de base».

Le dividende de Rogers sera haussé lorsque le moment sera bon, a indiqué M. Natale, sans donner d'information plus précise à ce sujet. Le dividende trimestriel de Rogers est de 48 cents par action depuis le début 2015.

Entre-temps, les dépenses en immobilisations sont la principale priorité pour l'investissement des flux de trésorerie disponibles, a-t-il ajouté.

Le bénéfice net du quatrième trimestre de Rogers a atteint 419 millions $, soit 81 cents par action, au cours du trimestre clos le 31 décembre.

En comparaison, l'entreprise avait affiché une perte de 9 millions $, ou 2 cents par action, pour la même période un an plus tôt. Elle avait alors dû inscrire à ses résultats une importante charge non récurrente liée à la fermeture de son service de vidéo sur demande Shomi.

Sur une base ajustée, le profit de Rogers s'est chiffré à 455 millions $, ou 88 cents par action, comparativement à un bénéfice ajusté de 382 millions $, ou 74 cents par action, un an plus tôt.

Les revenus de Rogers ont totalisé 3,63 milliards $, un chiffre en hausse par rapport à celui de 3,51 milliards $ du quatrième trimestre précédent. Ils ont notamment progressé avec la croissance du nombre d'abonnés au service sans fil et à un plus grand nombre d'abonnés ayant choisi des forfaits plus dispendieux.

Les analystes s'attendaient en moyenne à un chiffre d'affaires de 3,64 milliards $ et à un profit ajusté de 86 cents par action, selon les prévisions recueillies par Thomson Reuters.