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Est-ce que c'est la goutte qui fera déborder le vase d'Uber?

Uber a admis avoir caché le problème de piratage pendant 1 an.

23/11/2017 12:43 EST | Actualisé 23/11/2017 13:47 EST
The Associated Press

Malgré tous les scandales qui l'ont éclaboussé, Uber demeure le service de réservation de voitures avec chauffeur le plus populaire de la planète.

La compagnie a toutefois été contrainte d'admettre cette semaine qu'elle a camouflé une brèche informatique qui a compromis les données confidentielles de dizaines de millions de clients et chauffeurs, et plusieurs se demandent maintenant quel impact cela aura sur l'entreprise.

Uber a admis avoir caché le problème pendant un an, après avoir versé 100 000 $ US aux pirates informatiques pour qu'ils détruisent les informations volées.

Les utilisateurs d'Uber et des analystes disent que les problèmes précédents d'Uber — comme le harcèlement sexuel en milieu de travail, le passé criminel de certains chauffeurs et d'autres infractions — sont graves, mais qu'une attaque informatique est différente puisqu'elle touche les gens directement et que certains pourraient maintenant décider d'effacer l'application.

Ce ne serait pas la première fois que des clients renoncent à Uber, mais il en reste toujours suffisamment pour permettre à la compagnie de survivre, et ce plus récent scandale pourrait donc bien ne rien changer. Le nom Uber est tellement associé à un temps de réponse rapide qu'il est parfois utilisé comme un verbe — peu importe le service utilisé.

Michael Pachter, un résidant de Los Angeles qui utilise Uber cinq ou dix fois par mois, hausse les épaules. «Je ne blâme pas les chauffeurs pour les problèmes de la compagnie, dit-il. Je pense que Uber rend service aux chauffeurs qui veulent aller me reconduire.»

Mais au Vermont, Jay Furr en a assez, même si les problèmes précédents n'avaient pas suffi pour qu'il renie le service. Il utilisera dorénavant Lyft, le plus grand rival d'Uber, pour se rendre à l'aéroport.

«Pourquoi est-ce qu'on récompenserait un comportement malhonnête? demande-t-il. Ils vont apprendre leur leçon seulement s'ils perdent des clients.»

Uber s'est retrouvé empêtré dans une série de problèmes très médiatisés depuis un an. Une ancienne ingénieure a indiqué sur son blogue que son patron lui avait fait des avances, étalant au grand jour une culture de harcèlement sexuel. Un juge fédéral a demandé aux procureurs d'enquêter pour déterminer si Uber a volé la technologie de Waymo, la division des véhicules autonomes de Google. Le département de la Justice tente de déterminer si Uber a utilisé une fausse application pour berner des inspecteurs dans plusieurs villes. Et à Londres, Uber a perdu son permis pour ne pas avoir rapporté certains crimes.

Plus tôt ce mois-ci, Uber a écopé d'une amende de 8,9 millions $ US au Colorado pour avoir engagé comme chauffeurs des individus au dossier criminel bien garni ou coupables de plusieurs infractions routières. L'affaire des données volées vaudra elle aussi à Uber l'attention du gouvernement fédéral américain.

Ces scandales abîment la réputation d'Uber au fil du temps, explique Robert Passikoff, le président de Brand Keys, une entreprise new-yorkaise qui étudie le comportement des consommateurs. Une enquête menée par la compagnie a découvert que Lyft a dépassé Uber au chapitre de la confiance en 2015, et que la confiance envers Uber n'a fait que se dégrader depuis.

Les consommateurs peuvent être très patients envers les entreprises technologiques, a dit M. Passikoff, mais avec Uber, «ce puits de bonne volonté n'est pas sans fond».

Lyft assure que sa part du marché américain atteint maintenant 33 pour cent, en hausse de 3 pour cent depuis le mois d'août et comparativement à 12 pour cent il y a deux ans. Lyft a récemment annoncé une première incursion au Canada, à Toronto.

Les pirates informatiques se seraient emparés des noms, adresses de courriel et numéros de téléphone de clients d'Uber, mais les données de cartes de crédit n'auraient pas été compromises. Quelque 600 000 chauffeurs auraient toutefois été dépouillés de leurs numéros de permis de conduire, et la compagnie leur offre une surveillance gratuite de leur crédit.

Un chauffeur d'Uber à Seattle, Nate Tepp, n'a pas l'intention d'abandonner. Il note des changements favorables aux chauffeurs depuis quelques mois, notamment la possibilité pour les clients de laisser un pourboire.

«Est-ce que ça (la brèche informatique) me rend heureux? Non. Est-ce que ça me fâche au point de cesser de faire de l'argent avec la compagnie? Non», dit-il.

Le nouveau patron d'Uber, Dara Khosrowshahi, ne peut qu'admettre les torts de la compagnie et promettre d'essayer de corriger le tir.

Marlene Town, une experte de la valeur des marques à l'université Georgetown, estime qu'Uber teste les limites de ce que les consommateurs sont prêts à endurer. Si les attaques informatiques sont très personnelles pour le public, elle croit qu'Uber survivra à ce nouveau scandale.

«Nous avons tendance à avoir la mémoire très courte en tant que consommateurs, dit-elle. Si on ne pardonne pas, au moins on oublie.»

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