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Irma donne des maux de tête aux agences de voyages et à leurs clients

Accompagné de puissants vents, Irma a ravagé des endroits comme Saint-Martin et Saint-Barthélemy, Barbuda ainsi qu'Anguilla

11/09/2017 15:38 EDT | Actualisé 11/09/2017 15:38 EDT

MONTRÉAL — Irma donne des maux de tête aux agences de voyages, qui peinent à répondre aux nombreuses questions de leurs clients prévoyant s'envoler prochainement vers certaines destinations des Antilles ravagées par le passage de l'ouragan.

«Le volume d'appels est beaucoup plus important, explique Annie Prémont, propriétaire de Club Voyages Prémont, qui exploite quatre points de vente. Nous recevons l'information au compte-gouttes. Les voyagistes gèrent les cas urgents.»

Accompagné de puissants vents, Irma a ravagé des endroits comme Saint-Martin et Saint-Barthélemy, Barbuda ainsi qu'Anguilla en plus de déferler sur certains endroits prisés par les touristes à Cuba — comme Cayo Coco et Cayo Santa Maria.

Même si elles tentent de rassurer leurs clients, les agences, qui vendent les forfaits de voyagistes comme Transat A.T. ou Sunwing, ne peuvent pas encore dire ce qui arrivera à ceux dont le départ est prévu au cours des prochaines semaines.

Irma en Floride

«Notre problème, c'est que nous sommes tributaires des informations des voyagistes, qui eux, attendent des informations des hôteliers sur place, affirme le vice-président de l'exploitation chez Voyages Bergeron, Fabrice Bozon. À Cuba, c'est un peu chaotique.»

Ce dernier affirme que le volume d'appels «est multiplié par 10» en raison de cette «situation exceptionnelle».

Le son de cloche est similaire du côté de Voyages Collection Monde, située à Sainte-Marthe-sur-le-Lac, où sa propriétaire, Judith Bélisle, tente de gérer un véritable «casse-tête» au chapitre de la logistique.

Celle-ci dit être sans réponse devant les interrogations de clients ayant réservé, par exemple, à Cayo Santa Maria pendant le temps des Fêtes, et qui craignent que l'hôtel dans lequel ils doivent séjourner ait été endommagé ou détruit.

«Même pour nos clients qui doivent partir en octobre, les voyagistes ne nous répondent pas pour le moment», explique Mme Bélisle.

Par sa politique sur les ouragans, Transat A.T. propose entre autres aux voyageurs qui devaient s'envoler vers Fort Lauderdale en Floride ou Varadero, Cayo Coco, Santa Clara et Holguin à Cuba de retarder leur séjour ou d'en modifier la destination.

Une porte-parole, Debbie Cabana, a expliqué par courriel qu'entre-temps, la situation était évaluée «dans chacune de nos destinations».

Une assurance?

Lorsqu'un voyagiste détermine qu'un complexe hôtelier est en état d'accueillir des voyageurs, ceux-ci ne peuvent changer leur fusil d'épaule et récupérer leur argent — à moins de détenir une assurance permettant d'annuler un séjour à tout moment.

Chez Club Voyages Prémont, environ 30 pour cent de la clientèle opte pour cette protection, qui peut coûter de 200 $ à 300 $ par personne.

«C'est une assurance plus dispendieuse comparativement à un produit qui dépend de clauses médicales ou de décrets gouvernementaux, souligne Mme Prémont. Pendant la saison des ouragans, les prix sont moins élevés, mais ils reflètent ce risque.»

À l'Office de la protection du consommateur, on ne s'attend pas, pour le moment, à ce que la situation entourant Irma soit à l'origine d'une multitude de litiges entre consommateurs et voyagistes.

«Il va certainement y avoir des cas pas tout à fait clairs où la possibilité de voyager ou de ne pas voyager ne sera pas perçue de la même façon que l'on soit le client ou le fournisseur», dit son porte-parole, Charles Tanguay.

Stephen Yang / Reuters

Advenant que des consommateurs s'estiment lésés au terme de leur séjour, c'est à eux que revient la tâche de prouver que la destination n'était «pas conforme» à ce que l'on faisait miroiter lors de la vente du voyage.

«Il faut documenter que le voyage ne valait pas la somme déboursée», fait valoir M. Tanguay.

Opinions divergentes

Pour le moment, si Mme Prémont anticipe une montée du prix des forfaits pour les Québécois qui voudront troquer la neige pour les plages cet hiver, M. Bozon s'attend à ce que l'impact soit limité.

«S'il y a moins d'hôtels et de destinations, il peut y avoir un effet boule de neige sur les prix, croit la propriétaire de Club Voyages Prémont. Nous n'avons pas eu un bel été. L'effet était déjà ressenti sur le nombre de réservations.»

Pour sa part, le vice-président de l'exploitation chez Voyages Bergeron croit que les voyagistes peuvent offrir de nouvelles destinations, ce qui devrait diminuer l'effet de rareté.

À son avis, des endroits comme le Mexique et la Jamaïque pourraient être les «grands gagnants» de la «situation malheureuse» provoquée par le passage de l'ouragan Irma dans les Antilles ainsi qu'en Floride.