À ceux qui projettent de rénover leurs propriétés, Réno-Assistance leur offre de les aider à trouver le meilleur des entrepreneurs. Elle leur promet un « service gratuit » et « la tranquillité d'esprit ». Mais l'entreprise tient-elle toujours ses promesses?
Un texte de François Dallaire, de La Facture
Augustine Deoua Gondgé rêve d’emménager dans sa maison du quartier Rivière-des-Prairies depuis l’été 2015. Cependant, les travaux que l’entrepreneur Subco a commencés au rez-de-chaussée ont été abandonnés après quelques semaines de travail. L’entreprise a fermé ses portes en octobre 2016.
Cet entrepreneur, Mme Gondgé l’avait trouvé en faisant affaire avec Réno-Assistance. Subco avait été choisi par Réno-Assistance parmi « les meilleurs ».
Lorsque les employés de Subco ont déserté le chantier, la salle de bain était loin d’être fonctionnelle. Ni le bain, ni l’évier, ni la toilette n’étaient posés.
«J'étais comme dévastée. J'ai dit : "Ah seigneur, pourquoi encore! Pourquoi encore ça! Comment je vais faire pour finir mes travaux?"» - Augustine Deoua Gondgé
Un service de référence
Réno-Assistance offre ses services au public depuis 2009. Pour chaque projet de rénovation, Réno-Assistance invite jusqu’à trois entrepreneurs à soumettre une proposition. Chaque entrepreneur possède sa fiche d’évaluation, ainsi qu’une note d’appréciation basée sur les commentaires de la clientèle. L'entreprise dit qu’elle ne fait affaire qu'avec les « meilleurs », des entrepreneurs qui sont « vérifiés à 360 degrés ».
Subco avait pourtant réussi le test des 360 degrés. Avec ce test, Réno-Assistance s’assure entre autres que les entrepreneurs sont solvables, qu’ils n’ont pas de poursuites ni de plaintes à l’Office de la protection du consommateur, qu’ils sont en règle à la Régie du bâtiment et qu’ils détiennent des assurances.
Ces informations sont, pour la plupart, accessibles au public.
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La tranquillité d’esprit
La Facture a demandé à Augustine Deoua Gongdé si elle avait eu la « paix de l’esprit ».
«Pas du tout. Au contraire, ils ont ruiné ma vie! Parce que je me suis engagée dans un projet qui n’a ni queue ni tête!» -
Augustine Deoua Gondgé
Le fondateur et président de Réno-Assistance, Éric Périgny, a refusé de nous accorder une entrevue. M. Périgny a préféré se limiter à des conversations téléphoniques et à des courriels, où il nous a précisé que le contrat entre Mme Gondgé et Subco a été signé sans que les conseillers de Réno-Assistance en aient pris connaissance. Normalement, Réno-Assistance s’assure que la soumission est réaliste.
Réno-Assistance a par ailleurs assisté Mme Gondgé dans ses démarches auprès de la Régie du bâtiment.
«Malgré que la cliente ait signé son contrat à l’insu de sa conseillère, Réno-Assistance a toujours supporté Mme Deoua.» - Éric Périgny, président de Réno-Assistance
Les limites de la vérification à 360 degrés
Laurent Azoulay est spécialisé dans la réfection de toitures. Comme entrepreneur, il a fait affaire avec Réno-Assistance pendant un an. Pour lui, le succès d’un chantier repose essentiellement sur la qualité des ouvriers. Il pense que la vérification à 360 degrés n’est pas synonyme de qualité de travail garanti.
«Parce que tout ce qu'ils vont vérifier, c’est la détention des licences, les assurances et l’aspect financier de l'entreprise. Sur les lieux, le projet est pris en main par les ouvriers. La qualité des ouvriers va faire la différence.» -
Laurent Azoulay, président de Toiture Projex
Mais qui a fait les travaux chez Augustine Deoua Gondgé? Difficile à savoir, car Subco a embauché des sous-traitants, dont certains ont également embauché des sous-traitants. Toutes ces entreprises échappent à la vérification à 360 degrés de Réno-Assistance.
Dix mois après l’avoir recruté, Réno-Assistance a finalement retiré Subco de sa liste des « meilleurs » entrepreneurs.
Un service vraiment gratuit?
Même si Réno-Assistance se vante d’offrir un service gratuit, nous avons découvert que ce n’est pas nécessairement le cas. Les entrepreneurs doivent verser à Réno-Assistance une commission allant jusqu’à 10 % sur chaque contrat. Une dizaine d’entrepreneurs nous ont confié qu’ils refilaient à leurs clients la commission payée à Subco, que ce soit en partie ou en totalité.
«Je l'ajoutais à ma facture pour la simple et bonne raison que je considérais que le service que Réno-Assistance offrait aux clients avait quand même une certaine valeur.» - Laurent Azoulay, président de Toiture Projex
Avec Réno-Assistance, un contrat évalué à 20 000 $ peut donc coûter 2000 $ de plus pour le client, à son insu.
« Est-ce que le client va savoir vraiment qu'il paie peut-être un 5 %, 8 % ou 10 % de plus? Pas nécessairement, à moins qu'il aille voir ailleurs », affirme Laurent Azoulay.
Pour Marie Annik Grégoire, professeure de droit à l’Université de Montréal et spécialiste des contrats, il est faux de dire que les services des Réno-Assistance sont gratuits.
«À mon avis, on ne peut pas dire que c’est sans frais. Ou on joue beaucoup avec les mots. Et ici, l’impression c’est qu'il n’y a pas de coûts supplémentaires avec Réno-Assistance, ce qui n’est pas vrai.» - Marie Annik Grégoire, professeure de droit à l’Université de Montréal et spécialiste des contrats
« En vertu de la loi sur la protection du consommateur, on n’a pas le droit de faire de fausses représentations », précise Me Grégoire.
Réno-Assistance maintient qu'elle est moins chère
Là-dessus, Réno-Assistance nous répond que l’opinion de leurs conseillers juridiques est différente de celle de Me Grégoire et maintient que le service est gratuit pour les utilisateurs. Réno-Assistance ajoute que la concurrence entre les soumissionnaires exerce une pression à la baisse sur les prix et, donc, que les clients ne paient pas davantage.
«En fait, dans bien des cas, nos entrepreneurs sont moins chers que les entrepreneurs que le client a trouvés de son côté.» - Éric Périgny, fondateur et président de Réno-Assistance
Selon Éric Périgny, Réno-Assistance « a aidé plus de 50 000 clients avec leurs projets ». Les cas dont on parle ici « font figure d’exceptions », dit-il.
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