La protectrice du citoyen ne passe pas par quatre chemins pour dénoncer les manquements à la qualité des services offerts par l'État québécois, allant jusqu'à parler d'un « déni de service », rien de moins. Elle craint qu'un écart plus grand se creuse entre les demandes des citoyens et le résultat obtenu.
Un texte de Mathieu Dion
Aux dires de Raymonde Saint-Germain dans son rapport annuel de 167 pages, malgré leur bonne volonté, les employés du secteur public sont impuissants dans le système actuel. Elle appelle en conséquence à intensitifer les efforts pour réduire les lourdeurs adminitratives plutôt que les services octroyés.
«Les rapports annuels de gestion sont d'ailleurs plus éloquents quant à la conformité aux normes et aux procédures qu'éclairants sur la capacité des divers programmes et services à satisfaire les besoins des citoyens.» - Raymonde Saint-Germain, protectrice du citoyen
Problèmes rencontrés :
- Longs délais et nombreux reports
- Intensité insuffisante de la prestation de service
- Interprétation rigide des lois
- Règlements et programmes qui mènent à l'exclusion des citoyens
Les lourdeurs bureauratiques, un frein à la qualité des services
En 2015, Raymonde Saint-Germain faisait déjà état de problèmes causés par les compressions budgétaires du gouvernement de Philippe Couillard sur les droits des Québécois.
Elle revient à la charge cette année en relevant que l'administration publique a moins souffert des compressions que la personne vulnérable. Les exigences importantes et l'accumulation des formulaires à remplir réduiraient indûment les services à la population.
De nombreuses plaintes à incidence financière
Le Protecteur du citoyen observe également une hausse du nombre de plaintes à incidence financière.
Par exemple, plus de citoyens faisant une réclamation auprès de la Commission des normes, de l'équité, de la santé et de la sécurité du travail semblent avoir de la difficulté à obtenir leur indemnisation.
La pression sur le personnel de l'institution mènerait celui-ci a exercé plus de rigidité vis-à-vis les travailleurs, conduisant à une judiciarisation de nombreux dossiers et un coût supplémentaire pour l'État. Ce sont ainsi les personnes plus vulnérables qui en souffriraient.
Problèmes lors du transfert des femmes de la prison Tanguay
En février 2016, près de 200 femmes ont été transférées de la Maison Tanguay, devenue désuète, vers l'établissement de détention Leclerc à Laval. La protectrice du citoyen note de nombreux ratés lors du transfert, signe d'une décision prise trop rapidement et insuffisamment organisée.
Exemples de ratés :
- Fouilles à nu dans des lieux ne permettant pas de préserver l'intimité
- Pertes d'effets personnels
- Difficultés d'accès à des installations sanitaires
Dans un contexte de surpopulation carcérale, d'autres transferts massifs devront bientôt avoir lieu. C'est pourquoi la protectrice du citoyen demande une révision de la stratégie.
