Le nombre de patients insatisfaits est en augmentation depuis l'ouverture du nouveau mégahôpital du Centre universitaire de santé McGill (CUSM), l'an dernier. Les données de l'ombudsman obtenues par Radio-Canada révèlent une croissance des plaintes alors même que le nombre de patients diminuait.
Un texte de Thomas Gerbet
Entre le 1er juin 2015 et le 8 mars 2016, l'ombudsman du CUSM a reçu et traité 1267 plaintes. Durant la même période en 2014-2015, il y avait eu 1223 plaintes.
« L'augmentation ne semble pas énorme », note la Commissaire aux plaintes et à la qualité des services, Lynne Casgrain, « mais [elle] est toutefois importante compte tenu de la diminution de clientèle liée aux déménagements. »
Le nombre de patients occupant des lits avait diminué dans les mois précédents et suivants les déménagements. Avec l'aide de l'agence de la santé et d'autres établissements hospitaliers, le CUSM avait transféré des patients et annulé des opérations. Certaines cliniques n'avaient même reçu aucun patient durant plusieurs semaines.
« Cette réduction des activités [...] a probablement eu un effet sur le nombre de plaintes reçues. », croit Lynne Casgrain. « Quand nous aurons vérifié la nature des plaintes et autres points saillants et tendances nous pourrons analyser le tout et mieux comprendre les effets positifs et négatifs de l'année, qui se termine dans quelques semaines. »
Habituellement, c'est l'accès aux soins et aux services qui représente la plus grande part des plaintes : accès téléphonique, temps d'attente pour l'obtention d'un rendez-vous, temps d'attente pour chirurgie ou annulation de chirurgie.
Le plus grand hôpital du Québec a connu son lot de difficultés ces derniers mois.
- Certaines analyses ont accumulé des semaines de retard et des centaines de prélèvements ont été perdus;
- Des vices de construction ont entraîné des refoulements de conduites sanitaires;
- Le CUSM fait face à une pénurie d'infirmières et à des fermetures de lits Le système de transport pneumatique dernier cri, qui permet d'acheminer à l'interne des prescriptions, des prélèvements et des médicaments, est tombé en panne à plusieurs reprises, entraînant des retards;
- Des travaux en retard autour du site Glen ont limité l'accès par la route.
La présidente du syndicat des professionnelles en soins infirmiers et cardio-respiratoires, Denyse Joseph, est « plus ou moins surprise », des chiffres obtenus par Radio-Canada.
Elle reconnaît un problème de « délais » pour recevoir des soins et des médicaments ou des erreurs.
« C'est sûr qu'avec toutes ces nouvelles machines, il faut du temps pour savoir comment ça fonctionne, donc ça a un impact sur les soins aux patients. »
— Denyse Joseph
Elle ajoute qu'à l'urgence, « on a une augmentation de 20 % de plus de visites, qui n'est pas prise en compte par le ministère, donc pas de sou en plus pour faire le nécessaire ».
Voir aussi - Le déménagement du CUSM:
Le site Glen du CUSM
