Ils ont pour nom Booking, Expedia, Tripavisor, Trivago. Les plateformes de réservations en ligne sont devenues des incontournables pour l'industrie hôtelière de la Gaspésie et des Îles qui n'y voit pas que des avantages.
De plus en plus populaires, les OTA [Online Traveler Agency], comme on les appelle en Europe et aux États-Unis, offrent une visibilité internationale et génèrent pour certains hôteliers d'importants volumes de réservations. Les hôteliers de la Gaspésie et des Îles le reconnaissent volontiers.
Il est devenu difficile, explique Réginald Poirier, copropriétaire du Domaine du Vieux-Couvent aux Îles-de-la-Madeleine, de ne pas être présent sur ces sites de réservation.
« À moins d'avoir une réputation qui fait que tout le monde veut aller chez vous, les gens qui font une recherche par ville, et qui ne vous trouve pas, pensent que vous n'existez pas. »
— Réginald Poirier, copropriétaire du Domaine du Vieux-Couvent aux Îles-de-la-Madeleine
À Percé, Jean-François Gagné du Pic de l'aurore convient aussi de la place dominante qu'occupent maintenant ces sites dans l'industrie : « Nous n'avons plus le choix de faire partie de leur réseau. On s'enlève de la planète quand on n'est pas là. »
L'inscription aux sites de revente est toutefois volontaire.
Selon les sites et les services, les commissions varient entre 15 et 35 %. Une facture qui peut être salée, selon les services auxquels est abonné l'établissement, reconnait David Dubreuil, directeur des opérations à l'Hotel & Cie de Sainte-Anne-des-Monts.
Le meilleur prix?
Souvent les clients ont l'impression qu'ils vont payer moins en réservant sur ces nouvelles plateformes.
Pas toujours, nuance Jean-François Gagné du Pic de l'aurore. Les hôteliers peuvent contrôler la disponibilité des chambres et les chambres qui s'y trouvent ne sont pas nécessairement les moins chères.
Certains établissements comme le Pic de l'aurore vont y offrir que leurs produits les plus luxueux. « Le client, explique Jean-François Gagné, a l'impression d'avoir accès à tous les produits alors que Booking, en fait, n'offre à peu près que 10 % des produits. Donc, si je décide de mettre que mes chambres les plus chères sur Booking, les gens qui viendront sur mon site vont découvrir des produits beaucoup moins dispendieux. »
À Sainte-Anne-des-Monts, Hôtel et Cie utilise une autre stratégie liée aux différentes saisons. L'hôtelier David Dubreuil paie aussi pour du référencement ce qui permet d'obtenir sur certains sites un symbole identifiant son établissement comme offrant le meilleur rapport qualité/prix. « Mais dans les faits, c'est que l'hôtel paie plus cher de commissions », souligne M. Dubreuil.
Perte du lien client/hôtel
Pour M. Dubreuil, c'est d'ailleurs la perte de contrôle du message entre l'hôtelier et le client qui devient la principale source de problèmes. Ainsi, souligne l'hôtelier, si vous êtes inscrit et que vous n'avez pas mis de chambre en réserve, le site affichera complet, même si dans les faits vous n'êtes pas complet. « C'est pernicieux. Ça induit le client en erreur qui lui va réserver ailleurs », dénonce David Dubreuil.
Ce modèle génère aussi certaines absurdités, selon Jean-François Gagné du Pic de l'aurore.
« Si vous imaginez, dit-il, qu'à Percé, il y a une cinquantaine d'inscriptions sur Booking.com et que pour une date aussi populaire que le premier mardi du mois d'août, tout le monde est certain de remplir et donc se met complet, c'est la destination Percé qui est complète. Donc, il y a des gens qui vont décider de ne pas venir en Gaspésie, de ne pas venir à Percé parce qu'ils auront vu sur Booking que c'était complet partout alors que dans les faits, il y a peut-être 500 chambres disponibles, et ce, parce que personne ne veut payer une commission pour une période de l'été généralement très occupée. »
Anciennes et nouvelles solutions
Pour contrer les effets néfastes de ces sites, David Dubreuil mise sur la fidélisation de sa clientèle. « Il faut aussi, ajoute-t-il, amener les clients à réserver avec nous par le biais d'un intermédiaire plus intéressant. »
Son établissement est d'ailleurs membre de Fairbooking.com, un site de réservation développé par des établissements européens qui ne demande pas de commission aux hôteliers, mais un paiement annuel. La présidente de l'Association des hôteliers de la région de Québec (AHRQ), Michelle Doré, a d'ailleurs été élue cette semaine au conseil d'administration de Fairbooking qui tente de percer au Québec.
David Dubreuil conseille aussi aux hôteliers comme aux clients d'utiliser les sites des associations touristiques régionales.
« Si vous avez un pourcentage de commission que vous payez à une entreprise étrangère, qui paie cette commission? C'est le client. »
— David Dubreuil, directeur de Hôtel et cie de Sainte-Anne-des-Monts
Argent perdu
« Dans un petit village comme Percé, Booking vient chercher environ 200 000 $ de nos revenus ce qui coûtait zéro il y a cinq ans », évalue Jean-François Gagné. Il serait peut-être temps, croit M. Gagné, que le gouvernement du Québec s'intéresse aux transactions par Internet. « Le Québec ne va pas du tout chercher sa part là-dedans, ce sont des millions et des millions qui sont perdus », croit l'hôtelier.
L'homme d'affaires rappelle qu'un site comme Booking.com ne paie ni TPS ni TVQ et que l'argent est directement transféré à Amsterdam.
