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USA: au restaurant, la tablette commence à remplacer le serveur

01/03/2014 12:45 EST | Actualisé 30/04/2014 05:12 EDT

Dans le restaurant Bolt Burgers du centre de Washington, les clients peuvent toujours s'adresser au serveur pour passer commande, mais beaucoup lui préfèrent une tablette à écran tactile, une solution que de plus en plus d'établissements adoptent.

"J'aime vraiment ça. Si seulement on pouvait avoir ce genre de chose dans le Wisconsin...", commente John Morrissey, un policier de cet État en visite dans la capitale américaine. Comme lui, de nombreux clients passent leur commande sur une tablette installée dans un kiosque ou donnée en guise de menu à leur arrivée.

"Le nombre de personnes qui préfèrent utiliser cette technologie est plus important que prévu", reconnaît un des co-propriétaires, Mike Davidson. "Les gens aiment la rapidité, et dans notre activité, la rapidité est essentielle", renchérit son associé Joe Spinelli.

A l'instar de Bolt Burgers, certaines grandes chaînes de restauration américaines ont annoncé vouloir utiliser des tablette, permettant à leurs clients successivement de regarder le menu, passer commande puis régler la note.

Environ 800 restaurants de la chaîne Chili's sont en train d'installer celles de l'entreprise texane Ziosk, qui permettent aussi de regarder des informations ou des divertissements en mangeant. "Les clients apprécient", assure John Regal, chef marketing de Ziosk. "Ils peuvent contrôler le rythme de leur repas. Ils peuvent commander avec le serveur ou avec l'appareil."

Surtout, les plus pressés n'ont plus à attendre qu'on leur apporte l'addition, ils payent sur la tablette. "On peut partir immédiatement, au lieu d'avoir à attendre dix minutes voire davantage", souligne John Regal.

- Des pourboires plus importants -

Il assure que les tablettes sont complémentaires des serveurs. Les clients interagissent avec un être humain pour leur commande initiale, mais utilisent la tablette posée sur la table pour recommander, ajouter un dessert ou payer. C'est comme "une deuxième ou une troisième personne dans l'équipe en salle", estime-t-il, "c'est un moyen pour les restaurants de se différencier, et cela donne aux serveurs un peu plus de temps pour s'occuper des clients."

Ziosk installe ses tablettes gratuitement dans les restaurants, et leur facture un abonnement mensuel. Les restaurateurs s'y retrouvent en encaissant une partie des recettes tirées des publicités ou des jeux payants proposés sur les appareils.

Le concurrent Presto du groupe E la Carte, soutenu par Intel et que la chaîne Applebee's veut installer dans ses 1.800 restaurants cette année, permet lui aussi de passer commande, payer et jouer.

"Au départ, notre objectif était de permettre aux clients de contrôler quand et comment ils payent leur addition. Ce que nous avons appris après deux années de tests, c'est que nous pouvons fournir beaucoup plus. La tablette Presto va fournir à nos clients un large éventail d'offres non seulement pour des transactions, mais aussi pour du divertissement, de l'interaction sociale, et plus encore", promet Mike Archer, le président d'Applebee's.

Dans une enquête réalisée en octobre par l'association nationale du secteur, seulement 7% des personnes interrogées avaient déjà utilisé une tablette au restaurant, mais plus de 40% étaient prêts à le faire. La proportion augmentait chez les personnes ayant des enfants.

"Le secteur de la restauration emploie beaucoup de main d'oeuvre, c'est donc sensé d'utiliser la technologie pour améliorer l'efficacité et la productivité", commente Hudson Riehle, en charge de la recherche pour l'association. Et du point de vue des clients, cela permet "de trouver non seulement l'origine d'un produit, mais aussi comment il est préparé, sa valeur nutritionnelle, et un tas d'autres informations qui n'étaient jusqu'alors pas disponibles."

La tablette sur la table "donne aux gens une chance de lire le journal ou de faire un jeu pour occuper leurs enfants", note aussi Mary Chapman, de la société de recherche Technomic.

Le patron d'Intel, Brian Krzanich, évoquait en outre en janvier au salon high-tech CES de Las Vegas un autre effet "intéressant": "On s'est rendu compte que les serveurs recevaient 15% de pourboires en plus", a-t-il souligné. "Tout le monde aime ça".

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