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Transport aérien: des passagers veulent une divulgation publique des plaintes

18/01/2014 12:20 EST | Actualisé 20/03/2014 05:12 EDT

HALIFAX - Des appels se font entendre pour moderniser les lois sur les droits des passagers aériens, en commençant par la divulgation publique des plaintes liées à la mauvaise gestion des bagages, au refus des passagers en raison de la surréservation, aux annulations et aux retards.

Selon Michael Janigan, un avocat du Public Interest Advocacy Centre à Toronto, une telle mise à jour est nécessaire, et le gouvernement fédéral pourrait suivre l'exemple du département américain des Transports, qui publie de telles informations en ligne sur son site.

«Il n'y a aucune collecte de statistiques sur la performance des transporteurs, comme ce qui se fait aux États-Unis (...), pour mesurer le succès des compagnies aériennes.»

Du côté de Transports Canada, une porte-parole a indiqué par courriel qu'il n'existe pas de loi canadienne obligeant les transporteurs aériens à dévoiler publiquement les plaintes des consommateurs. Karine Martel n'a cependant pas voulu dire si Ottawa collige de telles informations à l'interne. Elle a seulement indiqué que le gouvernement fédéral continue de «surveiller la situation», et qu'il prendra les «mesures nécessaires» pour s'assurer que les consommateurs soient traités de façon équitable.

Marc-André O'Rourke, directeur exécutif du Conseil national des lignes aériennes du Canada, a mentionné par courriel qu'il était difficile de commenter l'idée d'un système de divulgation publique, puisqu'aucune proposition du genre n'a été présentée au gouvernement.

«Chaque transporteur aérien a un type très différent d'activités et de réseaux, a-t-il ajouté. Cela signifie des données variables de passagers, de bagages, de correspondances, etc. Il est donc difficile d'établir des comparaisons utiles.»

Selon lui, les statistiques en matière de performance sont disponibles pour certains vols sur le site Internet FlightStats, une entreprise privée.

Des statistiques sur le site internet de l'Office des transports du Canada indiquent que le nombre de plaintes gérées de façon informelle par l'agence a crû au cours de la dernière année.

Du 1er avril au 1er septembre 2013, l'agence fédérale a été impliquée dans 230 dossiers touchant des plaintes contre des transporteurs aériens, après que des passagers eurent tenté de résoudre leurs problèmes avec ces compagnies. L'année précédente, 143 plaintes avaient été traitées.

Selon Me Janigan, toutefois, le système de plaintes de l'Office des transports du Canada n'est pas particulièrement convivial pour les consommateurs. L'avocat suggère plutôt la création d'un poste d'ombudsman des plaintes de passagers, et des lois plus sévères.

Au dire de l'Office des transports du Canada, les passagers qui déposent une plainte formelle doivent démontrer que les mesures compensatoires des transporteurs aériens pour des problèmes comme des bagages, des vols annulés et des enregistrements refusés sont déraisonnables par rapport aux lois existantes, aux principes de la justice naturelle et aux preuves présentées.

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