NOUVELLES

Voyage : attention aux réservations sur Internet

03/10/2013 07:12 EDT | Actualisé 03/12/2013 05:12 EST

Les agences de voyages et les grossistes domiciliés en Ontario comme Expedia ne respectent pas dans nombre de cas les prix affichés sur leur site Web, révèle une enquête de Radio-Canada.

Contrairement à la situation, par exemple, au Québec où l'industrie du voyage est régie par l'Office provincial de la protection du consommateur, le gouvernement ontarien a délégué à une association d'agences, le Conseil de l'industrie du voyage de l'Ontario (TICO), la responsabilité de surveiller ses membres.

Or, TICO affirme que le système informatique de réservation utilisé par les agences de voyages (GDS), qui tire ses prix des transporteurs, des hôteliers et des compagnies de location de voitures notamment, connaît « occasionnellement » des ratés.

En d'autres mots, un voyagiste peut demander après coup à un client de payer plus pour un billet d'avion, par exemple, parce que le prix affiché n'était pas le bon, même si le consommateur avait reçu un courriel de confirmation du système informatique de l'agence.

Pourtant, la Loi ontarienne sur le secteur du voyage stipule que « l'assertion ne peut mentionner le prix de services de voyages que s'ils sont offerts à ce prix pendant la période qu'elle vise ». En d'autres mots, tout prix affiché doit être disponible.

Dans le cas où un nombre limité de places ou de billets sont disponibles, la Loi précise que l'agence doit l'indiquer clairement dans son offre.

La fluctuation des prix tolérée par TICO est d'autant plus étonnante, compte tenu du fait que, lors d'une réservation sur Internet, il y a au moins deux étapes à franchir avant qu'une réservation ne soit faite. Dans un premier temps, le client tape les dates et la destination désirées, ce qui l'amène à une autre fenêtre où sont affichés les prestations disponibles et leur prix. Dans un deuxième temps, l'internaute choisit une des offres et fournit son nom, son adresse et son numéro de carte de crédit, avant que le système informatique ne traite ces renseignements et n'envoie un courriel de confirmation au client.

TICO refuse de préciser ce qui se passe si le prix du billet d'avion ou de la chambre d'hôtel réservé par un client baisse, plutôt que d'augmenter, après qu'il eut reçu un courriel de confirmation. TICO n'a pas voulu dire à Radio-Canada si l'agence devait rembourser le consommateur, par exemple.

Tarifs non existants

Il a été impossible de savoir combien de consommateurs ont fait face à une fluctuation des prix après avoir réservé un voyage en ligne, notamment parce que les clients touchés ne portent pas plainte dans bien des cas.

Toutefois, Radio-Canada a recensé au moins deux cas du genre au cours des six derniers mois avec une même agence de voyages de Markham, en banlieue de Toronto, soit Gala Travels :

  • Un client réserve sur le site de Gala, un dimanche, un billet pour un vol transatlantique, pour se faire dire par l'agence le lundi matin que le tarif a augmenté d'environ 10 %. L'agence n'avait pas facturé le client et lui laisse le choix de poursuivre ou d'abandonner la transaction. Il choisit de prendre un autre vol à un prix quand même plus élevé.
  • Un autre consommateur obtient quatre billets pour la France à un peu plus de 710 $ chacun. L'aubaine, toutefois, n'existait pas, selon Gala, qui rappelle le client 90 minutes plus tard pour lui dire que c'était une erreur et que le véritable prix est de plus de 1100 $. L'agence n'avait pas facturé le client et lui laisse le choix de poursuivre ou d'abandonner la transaction. Ce dernier porte plainte auprès de TICO, qui blanchit Gala et demande au transporteur concerné, Air Transat, de s'expliquer. Gala offre ensuite un crédit voyage de 100 $ au client, qui rejette cette proposition. Le litige est toujours en cours.

Radio-Canada a par ailleurs constaté que Gala Travels a affiché sur son site jusqu'à tout récemment, et ce, pendant plus d'un mois et même après avoir été informé du problème, des billets à un prix alléchant pour certains vols d'Air Transat vers l'Europe, comme le cas décrit précédemment, alors que les tarifs en question n'étaient jamais disponibles lorsque l'internaute tentait de les sélectionner.

Gala s'est refusé à tout commentaire, tout comme Expedia qui, comme plusieurs autres sites, affichait les mêmes tarifs. Dans les deux cas, la situation semble avoir été en partie corrigée, après que Radio-Canada eut posé des questions aux deux compagnies au sujet de l'exactitude de leur prix plus tôt cette semaine.

La province s'en lave les mains

Pour sa part, le ministère ontarien des Services aux consommateurs a répondu à Radio-Canada que l'application de la Loi provinciale sur le secteur du voyage se faisait au cas par cas selon « les circonstances spécifiques d'un problème ou d'une situation » et que son interprétation n'était pas de son ressort.

La province précise, toutefois, qu'elle a plusieurs « mécanismes pour s'assurer du rendement de TICO », comme des « rencontres régulières entre TICO et des fonctionnaires du Ministère ».

Le gouvernement ontarien explique avoir confié à cette corporation sans but lucratif la responsabilité de superviser l'application de la loi en 1997, afin notamment de « réduire les coûts pour le gouvernement et d'offrir les services de façon plus efficace ».

TICO a le pouvoir de recommander la révocation de la licence de l'un de ses membres contrevenants, mais ne peut pas forcer une agence d'indemniser un client lésé. Dans de tels cas, faute d'une entente négociée entre les parties, le consommateur doit porter sa cause devant la Cour des petites créances.

Illégal au Québec, mais...

L'Office québécois de la protection du consommateur affirme, de son côté, qu'au Québec, toute agence de voyages doit respecter les prix affichés sur son site Web. La loi provinciale ne prévoit pas d'exceptions pour de présumés problèmes techniques, tels que décrits par TICO.

La loi québécoise oblige même les agences à préciser sur leur site que le prix affiché est valide seulement jusqu'à ce que la session d'un internaute n'expire.

Toutefois, le prix d'un voyage réservé au Québec peut augmenter en raison d'une surcharge de carburant imposée par le transporteur ou d'une hausse de plus de 5 % du taux de change notamment. Mais dès que l'augmentation du prix est de plus de 7 %, le consommateur peut demander un remboursement.

Le porte-parole de l'Office, Jean-Jacques Préaux, ajoute que les dispositions de loi québécoise quant aux prix affichés s'appliquent même si un résident de la Belle Province effectue une réservation sur le site d'une agence ontarienne.

Il admet, toutefois, que l'Office n'a pas le pouvoir de forcer une agence contrevenante à respecter la loi. L'organisme peut aider la compagnie et le client lésé à en venir à un accord, grâce à la « conciliation ». Mais, faute d'une entente négociée, le consommateur québécois doit s'adresser, tout comme en Ontario, à la Cour des petites créances.

*Selon une enquête de Michel Bolduc

PLUS:rc