Après les frais pour bagages et la surcharge pour le carburant, les transporteurs aériens introduisent de nouveaux frais optionnels pour améliorer le service offert aux passagers et leur marge de profit.
Depuis quelques années, certains transporteurs offrent la possibilité de payer un supplément afin d'avoir accès au salon VIP avant l'embarquement ou de profiter de plus d'espace pour les jambes à bord de l'appareil. Ce n'est qu'un début.
Plusieurs compagnies aériennes diversifient maintenant leurs offres. Par exemple, elles introduisent la location de tablettes électroniques pendant le vol, ou le service d'un repas chaud de trois services en classe économique. Les voyageurs ont aussi la possibilité de payer pour faire livrer leurs bagages à destination, pour éviter d'attendre leur valise au carrousel. Ils peuvent également payer un supplément pour que le siège voisin soit libre.
Les frais supplémentaires rapportent déjà 15 milliards de dollars aux transporteurs nord-américains chaque année, ce qui gonfle leur chiffre d'affaires de 10 %. Par contre, les frais associés aux bagages et à la flexibilité des réservations ont atteint un sommet. C'est la raison pour laquelle les entreprises créent de nouveaux services complémentaires.
« Nous sommes passés des frais privatifs aux frais d'amélioration afin de personnaliser l'expérience de voyage », explique John F. Thomas, de la firme L.E.K. Consulting.
À l'image de plusieurs détaillants, les transporteurs aériens souhaitent maintenant mettre à profit les informations qu'ils détiennent sur leurs clients. Par exemple, les coordonnées inscrites à leur dossier permettent de les suivre à la trace lorsqu'ils sont dans le terminal, et certains transporteurs leur font parvenir des offres de dernière minute par message texte sur leur téléphone intelligent. Pour un prix réduit, ils peuvent être transférés en classe affaires avant même d'atteindre la porte d'embarquement.
« Nous avons énormément d'informations. Nous savons qui vous êtes. Nous connaissons l'historique de vos voyages avec les compagnies aériennes. Nous pouvons personnaliser nos offres », explique Richard Anderson, PDG de Delta Airlines.
Les transporteurs dépendent des frais supplémentaires pour assurer leur rentabilité. Aux États-Unis, le coût du carburant a plus que triplé depuis 10 ans, tandis que les prix des billets d'avion n'ont augmenté que de 3 %, à 362 $ en moyenne pour une destination nationale. Selon la firme FareCompare.com, les transporteurs ont tenté à 48 reprises d'augmenter leurs tarifs au cours des trois dernières années, mais le recul des réservations a été si important qu'ils ont la plupart du temps rétabli leurs prix de base.