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Tripadvisor: un hôtel fait un procès à un client ayant laissé une critique négative

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TRIPADVISOR PROCES
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Avez-vous laissé des commentaires sur Internet au sujet des hôtels dans lesquels vous avez séjourné cet été? Attention, un avis négatif pourrait vous coûter cher. Un hôtel est actuellement en procès avec un client ayant critiqué son service et sa propreté sur le site d’avis de consommateurs TripAdvisor.

L’Hôtel Québec - un quatre étoiles de la chaîne Jaro, situé à Sainte-Foy près de la ville de Québec - demande 95 000 dollars de dommages et intérêts et le retrait de l’avis du client. Pour le quatre étoiles, le commentaire laissé sur TripAdvisor relève de la diffamation.

Un avis “horrible” et des punaises de lit

L’avis en question a été publié le 26 avril 2013. Son auteur s’appelle Laurent Azoulay et en avril dernier cet entrepreneur québécois a réservé deux nuits à l’Hôtel Québec avec son fils qui participait à un tournoi de hockey. Sur TripAdvisor, Laurent Azoulay fait partie des 16 personnes a avoir mis la note de “horrible” à l’hôtel. Il explique avoir vécu un “cauchemar” à cause de “punaises de lit”.

avis tripadvisor


Dans son commentaire, Laurent Azoulay raconte en effet s’être réveillé “à 3 heures du matin”. Pris de démangeaisons, il réalise que sa literie est “infestée de punaises de lit”. “Quel cauchemar!”, insiste le client.

“Quand je l’ai signalé à la réception, ils n’ont pas considéré que cette situation était une urgence car le responsable n’était pas disponible durant le week-end (...). Ils nous ont proposé à mon fils et moi-même d’être transférés dans un hôtel voisin.” Le client aurait refusé car son fils devait être debout quelques heures plus tard pour son match.

Laurent Azoulay raconte également que le personnel lui a “finalement” proposé d’examiner sa chambre car ce dernier leur a montré quatre punaises de lit, capturées dans un verre, ainsi que des photos et vidéos. Le lendemain, le père et son fils ont quitté l’hôtel et préféré un établissement concurrent. “Attention aux punaises de lit! Si vous ne voulez pas passer la nuit à vous gratter, allez ailleurs, vous ferez une faveur à vos proches, et à vous-même! Croyez moi… et c’est pour ça qu’Internet est un outil formidable!”

Vous n’êtes pas à l'abri d’un procès

Un outil formidable, certes, mais qui ne vous soustrait pas à la loi existante. C'est d'ailleurs précisé dans les conditions d’utilisation de TripAdvisor: “une réclamation injustifiée” sur le célèbre site d’avis de consommateurs “peut engager votre responsabilité”.

dr

Ce procès repose sur l'un des défis majeurs des sites d'avis de consommateurs: prouver l'objectivité d'une critique. Les professionnels demandent régulièrement à TripAdvisor et consorts d'améliorer leur fonctionnement pour éviter la diffamation. Meilleure modération, interdiction de l'anonymat... Le client est roi mais il y a des limites.

Voilà pourquoi aujourd’hui l’Hôtel Québec demande des preuves. “Les patrons d’hôtels peuvent être énervés quand quelqu’un critique leur service. Mais quand les gens commencent à crier aux punaises de lit, ils feraient bien d’avoir des preuves”, a récemment déclaré l’avocat de l'hôtel dans la presse canadienne.

De son côté Laurent Azoulay affirme avoir des photos des piqûres des punaises et une vidéo des insectes capturés cette nuit-là.

Le verdict de ce procès sera une première au Canada. Aux Etats-Unis, un cas similaire a déjà été porté devant la justice. Un hôtel de l’Illinois a lui aussi attaqué un couple déclarant avoir découvert des punaises de lit sur TripAdvisor. Le procès est toujours en cours.

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