BIEN-ÊTRE

Des mesures pour mieux protéger les voyageurs en avion

05/06/2013 06:16 EDT | Actualisé 05/08/2013 05:12 EDT

Un meilleur traitement des plaintes des passagers, une plus grande transparence des prix et des informations régulières lors des retards: voici quelques unes des améliorations décidées lors la conférence annuelle de l'industrie de l'aviation internationale.

Les membres de la International Air Transport Association, réunis ii y a quelques jours à Cape Town ( Afrique du Sud) à l'occasion de leur conférence annuelle ont adopté de nouvelles résolutions afin de protéger les intérêts des voyageurs.

Les grands principes ont été acceptés à l'unanimité par les 240 compagnies membres. Parmi les plus importantes, on relève:

- Un meilleur accès à l'information pour les passagers au sujet des droits, des tarifs, de la compagnie (notamment avec les vols à codes partagés), et des informations régulières lors des retards et perturbations.

- Un traitement efficace des plaintes des passagers.

- Des possibilités de compensations, de remboursement, d'aide et d'alternatives de voyages dans les cas d'annulation de vols, de retards et de refus d'embarquement.

- Une aide appropriée pour les personnes à mobilité réduite.

Ces nouveaux principes devraient servir de guide de référence à environ 50 pays, qui possèdent déjà leurs propres règlements pour les droits des passagers. Ces différences de régulations créent souvent des contradictions et des conflits et ajoutent à la confusion dans le cas des vols internationaux, pour lesquels on peut se retrouver coincé en Europe lors d'un problème sur un trajet entre les États-Unis et Israël par exemple, explique l'industrie de l'aviation.

En outre, l'industrie des croisières a également voté une charte des droits des passagers suite au scandale du Carnival Triumph en début d'année, une charte qui prévoit entre autres un remboursement partiel des voyages interrompus pour des problèmes techniques et qui permet aux passagers de débarquer lorsque le navire est à quai en cas de manque de provisions nécessaires.

En février, le déclenchement d'un feu à bord avait laissé des milliers de passagers coincés dans le Golfe du Mexique sans eau chaude ni électricité, avec des couloirs remplis d'eaux usées.

vs/cm/lm/sbs