NOUVELLES

La nouvelle réglementation pour les banques accueillie avec scepticisme

11/04/2013 02:28 EDT | Actualisé 11/06/2013 05:12 EDT

OTTAWA - La nouvelle réglementation fédérale visant à aider les Canadiens à résoudre leurs différends avec leur institution bancaire engendrera un système chaotique qui favorisera les banques au détriment de leurs clients, préviennent des critiques.

Le ministre fédéral des Finances, Jim Flaherty, a plaidé mercredi par voie de communiqué que ces nouvelles règles permettraient l'instauration d'un système de règlement des plaintes plus «rigoureux» et «indépendant».

En vertu des nouvelles règles du jeu, les banques devront adhérer à un organisme externe de traitement des plaintes approuvé par le gouvernement fédéral, à compter du mois de septembre prochain. Les clients pourront se tourner vers ces organismes s'ils ne parviennent pas à régler leurs différends avec leur institution bancaire.

Il n'existera toutefois aucun organisme national central auprès duquel les doléances pourront être transmises.

Selon Glenn Thibeault, porte-parole néo-démocrate en matière de protection des consommateurs, cette nouvelle réglementation mènera ainsi à un système de traitement des plaintes désordonné qui permettra aux banques de sélectionner qui se chargera de recueillir les plaintes.

Les règles permettent aux banques de sélectionner l'organisme de son choix pour gérer les plaintes, tant que celui-ci est approuvé par l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), illustre le député de Sudbury.

«Les banques peuvent maintenant embaucher ceux qui leur conviennent davantage pour faire partie de leur mécanisme de règlement des plaintes», a-t-il déploré, qualifiant la situation de véritable «Wild West».

Le Centre pour la défense de l'intérêt public abonde dans le même sens que le néo-démocrate, plaidant que la présence de multiples structures sèmera la confusion chez les consommateurs et engendrera des résultats erronés.

Jusqu'à tout récemment, le dernier recours des consommateurs mécontents de leurs services bancaires était l'Ombusdman des services bancaires et d'investissement (OSBI), un organisme sans but lucratif financé par les membres de l'industrie après sa création, en 1996.

Mais les deux plus importantes institutions bancaires au pays, la Banque Royale et la Banque TD, avaient retiré leurs billes et embauché leur propre firme de médiation, ADR Chambers, afin de gérer les plaintes de leurs clients.

Ce genre de stratégie empêchait les Canadiens d'avoir droit à un service fiable, a indiqué Jim Flaherty.

«Les nouvelles dispositions en matière de supervision, combinées avec la surveillance accrue et sans précédent de la conformité au régime de traitement de plaintes assurée par l'ACFC, ajoutent la transparence et la rigueur nécessaires au mécanisme de règlement des différends. Les Canadiens pourront ainsi bénéficier d’un recours plus rapide et efficace», a déclaré le ministre par voie de communiqué.

L'OSBI s'attend à devenir l'un des organismes externes de traitement des plaintes, a affirmé Tyler Fleming, porte-parole de l'agence.

«Nous répondons déjà à toutes les exigences; nous les dépassons, a-t-il fait valoir. Nous déposerons notre application en septembre.»

La nouvelle réglementation entrera en vigueur le 2 septembre. Elle exigera que les banques et les autres institutions financières réglementées par le fédéral maintiennent leur nombre d'employés et gardent en place les mêmes procédures pour traiter les plaintes par l'entremise de leurs processus à l'interne.

Les banques et les organismes externes de traitement des plaintes devront également rendre publics des rapports annuels détaillant le nombre de plaintes, la nature de celles-ci et les mesures ayant été mises en oeuvre pour y répondre.

PLUS:pc