STM: Les plaintes s'accumulent

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AUTOBUS MONTREAL
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Les usagers de la Société de transport de Montréal (STM) ont été plus nombreux ces dernières années à déposer une plainte, selon une compilation de chiffres obtenue par le Huffington Post Québec en vertu de la loi d’accès à l’information.

Une réalité d’ailleurs observée par la STM. «Depuis 2006, on note effectivement une augmentation des plaintes. Les contacts par courriel, lettre et téléphone sont en constante progression et touchent différents sujets», remarque Odile Paradis, directrice principale aux affaires publiques à la STM.

Plus de 25 000 plaintes

Selon les chiffres obtenus, 24 283 usagers ont déposé des plaintes en 2010. L'année suivante, ils étaient 26 115. En novembre 2012, ils étaient déjà 25 495 personnes à avoir manifesté leurs mécontentements, ce qui représente une moyenne de près de 2000 plaintes par mois.

Tableau ( données fournies par la STM )
  • 2010 : 24 283 plaintes sur 388,6 millions de déplacements, soit 6,248 plaintes par million de déplacements.
  • 2011 : 26 115 plaintes sur 404,8 millions de déplacements, soit 6,451 plaintes par million de déplacements.

Une réalité que la Société prend au sérieux. «Chaque année, les plaintes sont analysées et la STM se penche sur les problèmes rencontrés afin d’améliorer le service à la clientèle. Elle transmet aux services concernés les plaintes qui relèvent de leur secteur et ce sont à eux d’établir les plans d’action en conséquence», précise par courriel Mme Paradis.

Malgré l’augmentation du nombre de plaintes, la STM fait toutefois remarquer que le chiffre est peu élevé par rapport au nombre de déplacements effectués annuellement. «Si on regarde du côté de la satisfaction générale de la clientèle à l’égard de la STM, elle est de 88 %, en moyenne pour l’année 2012», précise Mme Paradis.

Critiques à l’égard du service

Selon les données, il semble que les clients critiquent plus particulièrement le secteur relié aux services. Une observation que la STM estime être attribuable en partie aux nombreux travaux routiers, entre autres.

«Au cours de deux dernières années, ce sont les plaintes reliées au service qui affichent des augmentations. Les multiples travaux sur le territoire de la ville de Montréal qui occasionnent des déroutages se traduisent en plaintes reliées au parcours des lignes de bus (détours temporaires et prolongés) et causent de la congestion routière qui, elle, engendre des plaintes sur le non-respect des horaires des bus», explique la directrice principale aux affaires publiques.

Panel de satisfaction

Afin de mieux connaître les besoins de ses clients, la STM mise également sur les services d’une firme de recherche et marketing. Il s’agit de la firme Vision Critical dont le contrat a été octroyé en en 2012 au coût total de 277 319,69$. Cette dernière a le mandat de «développer et maintenir un panel de clients.» Seulement deux entreprises avaient soumissionné à l’appel d’offres.

Dans un autre ordre d’idée, il semble que les conducteurs de la STM soient plus prudents sur la route. En effet, selon les chiffres obtenus via la Loi d’accès à l'information, en 2012, il y a eu seulement 26 accidents dont les employés étaient responsables, contre 46 en 2011.

Du côté des accidents non responsables, le nombre est de 144 en 2012 (en date du 13 décembre), contre 179 en 2011.

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