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25/10/2012 07:15 EDT | Actualisé 25/12/2012 05:12 EST

Télécommunication : les plaintes des consommateurs augmentent

Le nombre de consommateurs qui se plaignent de leurs fournisseurs de services de télécommunication est en hausse au Canada, note le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication du Canada (CPRST), qui vient de remettre son rapport annuel de 2011-2012.

La plupart du temps, leurs plaintes concernent des erreurs de facturation.

Près de 11 000 plaintes de consommateurs ont ainsi été reçues. Le commissaire Howard Maker y souligne que les plaintes des consommateurs ont augmenté de 35 % par rapport à l'an dernier.

L'Ontario était la province où les plaintes étaient les plus nombreuses. Elles représentaient 45,2 % du total. Le Québec arrivait en deuxième place avec une proportion de 25,6 %.

Pour la quatrième année consécutive, les services sans fil trônaient au sommet du palmarès. Cette année, 60 % des problèmes soulevés dans les plaintes provenaient d'utilisateurs de téléphones cellulaires.

Les problèmes de facturation représentaient près de 51 % de l'ensemble des problèmes soulevés par les plaintes. Les plaintes de facturation les plus fréquentes ont porté sur des erreurs relatives aux forfaits mensuels des clients, aux préavis de résiliation de 30 jours et aux frais de messages textes à tarification supplémentaire.

Les disputes contractuelles représentaient quant à elles 27 % de l'ensemble des problèmes soulevés par les plaintes. Les litiges ont souvent porté sur la facturation de frais de résiliation anticipée et l'existence apparente de contrats auxquels ils n'avaient pas consenti.

Presque 20 % des plaintes étaient par ailleurs liées au service à la clientèle. Ces plaintes concernaient généralement l'installation, le débranchement et la prestation du service.

Le rapport annuel indique que 90 % des plaintes traitées par le commissaire ont été résolues à la satisfaction des clients.

Les fournisseurs de services de télécommunication prennent cependant trop de temps pour réagir aux plaintes des clients, aux yeux du commissaire. Le rapport souligne qu'un grand nombre de plaintes auraient pu être évitées si les fournisseurs de services avaient fait preuve d'une diligence accrue.

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