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Les PME sont moins satisfaites des banques que les particuliers, selon une étude

11/10/2012 03:36 EDT | Actualisé 11/12/2012 05:12 EST

TORONTO - Les petites entreprises sont moins satisfaites des cinq plus grandes banques canadiennes que ne le sont les particuliers, révèle une étude réalisée par J.D. Power et associés qui conclut que la Banque Scotia (TSX:BNS) est la plus appréciée du groupe.

Cette première étude de la satisfaction des PME envers les banques a révélé que leur niveau de satisfaction atteignait en moyenne 728 points sur 1000, soit 25 points de moins que celui des particuliers.

Les répondants qui ont accordé une mauvaise note à leur banque sont plus de trois fois plus susceptibles de changer d'institution bancaire. Il s'agit d'une décision potentiellement coûteuse pour les banques, puisque les dépôts des PME sont près de deux fois plus élevés que ceux du particulier moyen, et leurs emprunts sont quatre fois plus importants.

Au dire de Jim Miller, haut responsable des questions bancaires chez J.D. Power, l'«expérience» personnelle est très importante pour les PME et les banques doivent maîtriser cet aspect de leur service pour maintenir ces relations et favoriser leur développement.

La Banque Scotia domine le classement des principales banques canadiennes, avec un total de 733 points sur 1000. Suivent la Banque Royale (725 points), la Banque TD (724 points), la Banque de Montréal (711 points) et la Banque CIBC (689 points).

L'étude a examiné la satisfaction des PME dans un certain nombre de catégories: les activités liées aux comptes, les gestionnaires de compte, les installations, les frais, les offres de produits, l'information sur les comptes, les services de crédit et la résolution de problèmes.

Cette étude de J.D. Power repose sur un coup de sonde effectué auprès de 1200 PME en juillet et en août.

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